服务用语规范

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服 务 用 语 规 范

一、 基本礼貌用语规范

服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。

礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。

清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。 简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。 亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。

二、 语音运用

1. 2. 3. 4.

声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和音量。 音量：声音清晰，吐字清楚，不能大声。 语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。

语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

三、 服务行为规范

1. 服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2. 主动向客户问候。

3. 首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。 4. 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5. 耐心、细致和诚恳地对待客户。 6. 不推诿客户。

7. 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8. 不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。

9. 服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 10. 擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11. 有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12. 清楚理解客户问题后再准确回答。

13. 有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。

四、 常用服务用语规范

1. 主动问好：“您好！******很高兴为您服务！” 2. 结束语：“感谢您的接听/来电，再见！”

3. 如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等

待时间不能超过20秒） 4. 询问后

“感谢您的等待，是这样的……”

或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。” 5. 回答后主动询问客户是否有其他需求

“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗？” 6. 倾听时给予客户的回应 “好的……”


“我理解……” “我明白……”

7. 听不清楚或没有明白客户要求时

“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗？” 8. 安抚客户时

“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事……” “您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询……”

“非常感谢您向我们反映这样的情况，正因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。” 9. 客户提出谢意或表扬时

“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。” 10. 客户提出建议时

“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。” 11. 客户提出投诉后

“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在第一时间给您回复。”

“如果之前XXX给你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！” 12. 客户需要找上级领导时

“先生/女士，您有什么事，能谈一谈吗？也许我能帮到您？” 若询问两遍后，客户仍执意找上级领导

“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。” 13. 若遇到客户问题无法立即解决的过度用语

“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。” “您的建议非常好，我们会收集起来。”

“我觉得您说的非常有道理，同时……”

五、 服务禁忌

1. 在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态

度和蔼，服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。 2. 服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；

不说顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言语。 3. 服务忌语

客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题； 解答过程中使用过多专用术语； 精神萎靡、态度懒散； 与客户发生争执；

责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗？你有没有搞错？； 与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买； 与客户闲聊或开玩笑；

不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！； 频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说； 拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩； 通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖； 直呼客户，如“喂”“嘿”等；

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