【工作经验】坚持服务为本,强化服务意识

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坚持服务为本，强化服务意识



党的十八大以来，我局党组认真贯彻落实习近平总书记关于以改革创新精神加强和改进基层党建工作的指示要求，结合党的群众路线教育实践活动等系列教育实践活动，针对规划需要集“大家”（大师）之智慧、让“大家”来参与，围绕把“大家”（苏州城乡）规划好、为“大家”（市民群众）服务好，突出办事效率的提速、服务质量的提高、公众满意指数的提升，积极引导党员干部进一步改进服务方式、创新服务机制、破解服务难题，努力打造“大家规划、规划大家”服务品牌。全局上下特别是党员干部的群众观念、宗旨意识进一步增强，公仆形象更加良好。

一、改进服务方式，积极推进“三个转变”：由“评判式服务”向“策划性服务”转变，加大服务深度；由“事中服务”向“事前服务”转变，前移服务关口；由“等上门服务”向“找上门服务”转变，转换服务角色。原来不少许可项目建设方的想法并不可行，现在通过我们主动帮助出主意、想办法，实现了合法可行、更加科学合理。许多建设项目，尤其是政府重点工程、实事工程，也通过我们主动与建设方取得联系，并主动将可选的用地及其规划指标等，向建设方通报、供建设方选择，使项目方案在进入许可程序前就基本到位，有效地防止了因反复而影响时效，也让建设方对规划方面的法律法规、技术规范等有了更多的理解和支持。

二、创新服务机制，始终坚持“三个现场”：所有许可项目全部现场堪察；政府重点项目、实事工程全部现场伴随；遇有矛盾问题全部现场协调。既保证了所有许可项目特别是出具用地红线等，没有任何差错，也保证了项目选址等，通过与相关政府、业主、利益关系人等充分沟通，合理可行、避免了更多的矛盾和纠纷。桃花坞、虎丘、






南环新村综合改造项目，以及改厕工程、石湖景区建设工程等重点项目，也因为实施了定人服务、现场伴随和“绿色通道”，确保了项目如期实施、有序推进，也保证了项目方案通过现地和第一时间听取民意，得到进一步优化，相关矛盾问题包括公众的异议等，通过面对面的解释得到了及时化解。

三、破解服务难题，着力克服“三个矛盾”。一是许可过程中的项目需要与涉民利益的矛盾，力争各方满意。尤其对可能影响周边居民采光、通道、环境等项目，特别是涉及公厕、机站、配电房、垃圾中转站等生活必需而周边群众又普遍反对的配套项目，坚持在选址和出具规划条件时先行公示，充分听取周边群众意见。需要建设方让步的，主动搞好与建设方的沟通协调，并调整方案，尽最大可能兼顾周边群众利益。二是现行法律法规与新情况新问题的矛盾，坚持依法行政与办事效率的有机统一。特别是国务院颁布实施《国在土地房屋征收与补偿条例》后，通过主动请示省住建厅并征得同意后，专门在审批流程中针对政府征收项目单独开设“规划意见”，明确政府征收项目全部按照“规划意见”程序办理，而不再办理《建设项目选址意见书》和《建设用地规划许可证》，既缩短了审批时间，又避免了行政许可过程中可能出现的行政过度和行政不当。三是工作面广量大与现有人力不足的矛盾，坚持自加压力，确保任务按时完成。主要针对办理项目多，又需要现地堪察、反复协调，特别是将核发《建设项目选址意见书》等进一步天压缩时间后，坚持加班加点的同时，不断改进办件的方式方法，包括通过 “集中会办”等，全部在承诺时限内完成。

创建服务品牌活动开展以来，所有政府重点工程、实事工程不仅规划方案普遍认可，服务保障也都比较到位；各类规划审批进一步提速，审批项目全部按时办结；各类咨询、投诉包括人大、政协提案，以及领导批办事项等，都能及时回复和办理；服






务群众过程中也没有因为态度不够耐心或存在扯皮现象而被举报。

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