业务服务部门的工作管理制度

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业务服务部门的工作管理制度

一、主要工作

1、做好售前，售中，售后服务；

2、接听客户的咨询、投诉电话，外拨联络客户并进行沟通式销售；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司和个人进一步开展销售服务工作奠定良好的基础； 二、业服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或夸大产品功效或随意承诺赠送产品及优惠等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答复；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及信息，为行销部门开展业务做辅助工作；

5、定期向老客户提供本公司新的产品及相应的新活动，和客户保持良好的合作关系 三、业服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、做到同事间不抢单，友好合作。

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 四、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户需求的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把当天外拨电话情况在系统中进行登记，并及时进行记录；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好打卡签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（限指公司电话，400系统），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等 五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；


2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

A.试用期二个月，不分學歷，底薪一律RMB1800，全勤RMB200元。 B.试用期满底薪RMB1,800元，全勤RMB200元，工作表现RMB200 元（通数、时长、服务态度等）。 工作期间如没有缺勤，并达到基本工作要求，且没有客户和业服人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉 次视情节严重性而定，最低扣薪50元。

* 如因工作的疏失，造成公司不必要的亏损，亏损金额一并在薪资中扣除。 2、工作表现考核: （每月奖金发放依据，若低于均值将扣除当月200元表现奖金）

a. 每月专业知识考试成绩

b. 每月接听 & 外拨 电话质量抽查

c. 业服部门合作指标： 无抢单，无投诉，无错单 d. 退单率：低于5%

e. TM每月评分(小组长正对组员各方面表现进行评分，并进行工作点评

和指导)

3、客服人员的绩效奖金。（同合同附件）。 七、考勤制度

1、出勤情况：上班时间：早9：30——18：30

2、迟到扣薪

a. 午饭时间未照班表准时上线，视同迟到。 b. 当天迟到时间在5分钟以内，扣薪30元。 c. 当天迟到时间在10分钟以内，扣薪50元。 d. 当天迟到时间在15分钟以内，扣薪80元。

e. 当天迟到(或早退)15分钟以上，视为请假半日，需完成请假手续。

3、打卡制度

a. 禁止代打卡，一经查出，即刻开除。

b. 打卡后客服人员立即上线工作，若未能准时上线，视为迟到。 c. 午饭时间请准时打卡，上线时间以班表为准。 d. 不用餐也需依照班表打卡。


八、请假制度

1、请假需经单位主管同意，始可请假。

2、3日以上(不含)的事病假，需经主管同意。

3、请假需于前2天提出，扣请假当日基本薪资1日薪。 4、病假可于当日提出，经单位主管核准，必须候补病假单。 5、连续旷职3日或1个月内旷职达6日，即予以免职。

6、请假需提前办理请假手续（填写请假卡），凡请假手续不全，未经续假或请假日数超过法定限期者，均以旷职论。 事假扣除薪资：底薪 / 当月工作日 * 事假日

病假扣除薪资：工作未满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 40% 工作已满2年，底薪 / 当月工作日 * 病假日 * 30% 注:请假需先经单位主管核准，员工必需将职务清楚交代给职务代理人，协助工作进件。

*以上工作制度如有违反，视情节严重性，最高惩处不予发放年中、年终考核奖金，请大家遵守公司规定。





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