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第三方物流企业客户关系管理研究
作者：熊非易
来源：《中国管理信息化》2016年第14期
[摘 要]本文从客户关系管理概念入手，通过对第三方物流企业的客户关系管理现状进行分析，提出相应的改进策略，为第三方物流企业提高客户满意度提供理论依据。 [关键词]第三方物流；客户关系；管理；客户满意度 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065
[中图分类号]F273.7；F253 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）14-00-01 1 客户关系管理概念及内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业策略，它按照客户的层次分类有效地组织企业资源，形成以客户为中心的经营行为和业务流程，以提高企业的盈利能力和客户满意度。此定义由Gartner Group最早提出，它明确指出CRM的重点是企业赢利能力和客户满意度，而不是单纯的以产品为导向。
近年来，随着第三方物流企业的不断发展，客户关系管理系统通过物流技术对客户的购买意向、企业成本等因素进行分析，为客户提供订制化物流服务，提高第三方物流企业的客户满意度，并把客户关系管理转化为第三方物流企业的核心竞争能力。 2 第三方物流企业客户关系现状分析
目前，我国第三方物流企业的客户关系管理处于发展阶段，企业内部对客户资料的收集和管理都缺乏系统性，给客户留下管理混乱、不够重视的印象，从而导致客户资源流失。第三方物流企业除了要重视以上问题，还要建立完善的CRM方案，对第三方物流企业客户关系现状进行分析。
2.1 客户数据信息统计不完善，对客户层次分类不明确
从物流供应链管理的角度来看，明确不同层次客户的特征偏好，有助于第三方物流企业提高客户满意度。在我国物流企业实际经营活动中，针对客户的特征及偏好分析比较片面，未能主动发掘客户实际需求。 2.2 与客户沟通方式有局限性
本文来源：https://www.wddqxz.cn/9014703df4335a8102d276a20029bd64783e62c7.html
2022-07-13
