ITIL

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1. 什么是ITIL？

答：ITIL（IT Infrastructure Library）最初是由英国中央计算机和电信局CCTA（现已并入英国商务部OGC）于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。它强调基于“以流程为中心、以客户为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。在ITIL的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。

2. ITIL与ITSM有什么关系？

答：ITSM（IT服务管理），从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业，从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论，从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲，ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论，通过一套协同运作的流程，可以帮助IT部门以以合理的成本提供更高质量的IT服务。ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM。

3. 是否有ITIL资格认证？由哪些机构提供ITIL认证考试？

答：国际上有ITIL认证，并且还被誉为“IT界的MBA”。ITIL资格认证目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证之一，尤其在欧洲、澳洲和北美非常流行，在亚洲也正悄然兴起。英国商务部（OGC）是ITIL的拥有者，它授权两大机构在世界范围内推广ITIL认证，这两家机构是EXIN（Examination Institute for Information Science）国际信息科学考试学会和ISEB（Information Systems Examination Board）信息系统考试委员会。ISEB主要负责英国及英联邦国家的ITIL认证考试，且只提供英语语种的考试；而EXIN负责除英国及英联邦国家以外的国家和地区的ITIL认证考试，可提供多语种的考试。这两大机构又通过其代理机构（Agent）或授权考试中心（AEC）负责组织ITIL认证考试，并由这两大机构颁发ITIL认证证书。。

4. ITIL认证有哪些级别？

答：ITIL认证共分为三种级别：

ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）：该认证针对从事IT 服务管理的人员，要求了解ITIL的基本术语、概念和各ITIL流程之间的关系，并掌握IT服务管理的基本原理。通过该项认证是参加另外两项ITIL认证的先决条件之一。 ITIL Practitioner（Practitioner's Certificate in IT Service Management）：该认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求掌握运作某一个具体的ITIL流程的能力和经验。实际上这项认证是若干项认证的集合，就EXIN所提供的该级别认证来说，它包括9项认证，即事故管理/服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、安全管理。这些考试非常细致地评估了考试者对ITIL所涉及的所有流程的理解程度和应用能力。EXIN针对每项认证单独颁发证书。


ITIL Service Management（Manager's Certificate in IT Service Management）：该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT经理和顾问等。这项认证从全局的高度评估一个高级IT服务管理者组织和实施ITIL的能力和经验。通过该级别的认证，表明实施和运作IT服务的能力已得到国际范围内的认可。该级别的ITIL认证分为2个认证：服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）。EXIN针对这两项认证单独颁发证书。

5. ITIL认证与MCSE和CCIE等IT认证有哪些区别？为什么说ITIL认证是“IT界的MBA”?

答：ITIL强调按照流程的方式对IT管理活动进行组织，并且强调IT与业务的整合。ITIL认证可以帮助IT管理人员突破技术的单一视角而从技术和业务相结合的角度考虑问题。MCSE和CCIE等流行的IT认证培养的是技术工程师，而传统的商学院培养的MBA则基本上是侧重于战略管理、人力资源管理、营销管理等传统管理领域，这中间缺乏既懂IT又关注业务需求的IT管理人员。ITIL认证的出现，正好填补了这一空白。通过ITIL认证的人才，能够从业务需求的角度出发，充分利用好组织的IT资源，因而能较好地实现IT和业务的整合。因而，ITIL认证也被誉为“IT界的MBA”。

6. 为什么ITIL认证能够风靡全球？它对于个人以及整个企业的发展有什么好处？

答：ITIL是一个管理标准而非技术标准。因而ITIL能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ITIL认证能够风靡全球。对于个人以及整个企业的发展来说，ITIL认证具有以下诸多好处： § 帮助实现从技术工程师向IT服务管理专家的转变，提升个人职业发展平台； § 突破单一的技术思维，学会用流程的方式处理IT服务运作中的诸多非技术问题； § 证明自身的专业能力，胜任更多的IT管理工作；

§ 降低企业自身培养IT管理人员的成本，更有利于促进技术、流程和人的标准化，从而最终实现IT服务支持和提供过程的标准化； § 帮助企业提高IT服务质量和降低IT服务成本；

7. 参加ITIL认证需要具备哪些条件？

答： ISEB和EXIN对ITIL Foundation级别认证考试的人员的职业背景和专业培训方面基本上没有特殊的要求。无论从事哪个ITIL流程的工作，都有必要参加这项认证。

对ITIL Practitioner认证而言，EXIN和ISEB都要求考生除获得ITIL Foundation认证之外，还要求考生必须接受至少16小时或18小时以上的ITIL专业培训，并完成一定时间的课后作业。

ITIL Service Manager认证考试的人员必须考试的人员需要具备以下条件：


§ 通过ITIL Foundation认证并获得资格证书；

§ 参加由两大权威机构（EXIN或ISEB）授权的ITIL认证培训机构的培训； § 通过授权培训机构的评估；

§ 至少拥有5年以上从事IT工作的经历以及2年以上从事IT服务管理中高层工作的经验。

8. 我想参加ITIL认证考试，我该怎样报名？报名费是多少？

答：可以通过组织ITIL考试的两大授权机构EXIN和ISEB参加考试，也可以通过这两大机构的考试中心（AEC）或考试代理机构参加。目前EXIN已在中国设立了授权考试中心提供其所有的认证考试项目。ITIL Foundation认证的考试报名费为RMB1450元，ITIL Practitioner认证每个流程的认证考试费是RMB1500元，ITIL Service Manager认证中每项认证的考试报名费是RMB1700元。

9. 我在哪里可以获得关于ITIL认证考试的资料？

答：大多数ITIL培训机构在提供培训课程时都提供他们的培训资料。如果您打算系统地学习ITIL的课程，购买并阅读ITIL书籍中的《服务支持》和《服务提供》是一个很好的出发点。就准备ITIL基础认证考试而言，ITSMF认可的《IT Service Management，an introduction》为ITIL提供了很好的概述，该书目前还没有中文版。

10. ITIL认证考试的考题数目、考试题型和考试时间怎样？是否有中文的试卷

答：每项考试的问题数都是不同的。这取决于考试的内容以及所涉及的主题的分散程度。通常一项选择题形式考试有30到60道题目。ITIL Foundation认证考试和ITIL Practitioner认证考试有都是采取选择题考试的形式，且都包括40道题目。ITIL服务支持和服务提供考试采用开放式问题的形式，且各自都包括基于案例分析的5道论述题（而每道论述题又包括几个子问题）。ITIL Foundation认证考试的时间为1小时，ITIL Practitioner 认证考试时间为2小时，ITIL Service Manager认证考试的时间为3小时。目前EXIN已经开通了ITIL Foundation认证的中文考试。对于ITIL Foundation认证而言，考生只要达到65分以上（至少答对26题）就可以通过考试并获得由EXIN颁发的ITIL Foundation Certificate证书。目前，只有ITIL Foundation级别的认证考试提供中文试卷。

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