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案例：顺丰速运的平衡记分卡
顺丰速运（集团）有限公司是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。在国内速递企业中，顺丰集团的经营规模、网络覆盖和市场份额排名第二。
顺丰速运旨在借助平衡计分卡来实现加强员工与员工、管理者与员工之间的交流与沟通，继而提高企业凝聚力，按照是否关键来进行指标分类，并进行平衡工作。顺丰速运在制定以平衡计分卡为主的绩效评价体系时，主要遵循六个原則：公开化明确化原则、定期化原则、客观考核原则、单核考核原则、差别原则和反馈原则。结合顺丰速运的背景分析，其组织结构相对而言较为简单，所以绩效评价的指标体系也不复杂。
1.财务维度
企业在发展过程可以分为萌芽期、发展期、保持期、成熟期四个阶段，财务维度要求其各项指标必须与企业发展阶段相适应，顺丰速目前处于高速发展期，所以在该维度主要考虑资金投入与经营策略之间的关系。顺丰速运的财务维度整体比重为25%，其财务指标涉及到顺丰的资金运作、财务管理工作等内容，主要体现在盈利指标、资产营运、偿债能力、增长能力四个方面。
2.客户维度
客户维度体现在客户和市场两个部分上，顺丰速运的客户维度比重为30%，顺丰借助这一维度，旨在解决在客户和市场上应该实施何种战略，并且该种战略能够为顺丰带来多少企业价值等一系列问题。同时，客户满意度与客户保持度也是客户维度的重要组成部分。
（1）市场占有率。市场占有率指的是企业组织在市场上所占有的业务比例，顺丰通过特定的客户群体来评估其占有的市场份额，衡量企业绩效。
（2）客户保持率。客户保持率具有两方面的含义，一是指留住现有的客户群里，二是指发现新的客户群体。就顺丰而言，前者的衡量标准是企业与客户的关系度，后者的计算标准是与新客户的交易量。
（3）客户满意度。客户满意度是客户对企业所提供的服务的好坏评价程度，顺丰的客户满意度是企业与客户关系、企业形象等多方面的集中体现，是顺丰对管理者以及员工的工作质量进行评价的重要指标。
3.内部业务维度
平衡计分卡兼顾了企业内部与外部利益的要求， 顺丰速运的内部业务维度比重为10%。顺丰速运从股东以及相关利益者的角度出发，对企业内部流程进行相应的设计，主要设计体现在价值链这一角度上，从价值链的角度出发进行思考和分析，在逐步扩展到顺丰的企业营运、生产、以及销售与服务等多个过程，通过对这些流程进行系统总结和归纳
4.学习与成长维度
学习与成长维度是指一个企业的后期发展潜力，顺丰速运的学习与成长维度比重为35%。顺丰速运自成立以来，以其创新与发展能力形成了集人员、信息、组织运作于一体的全面框架，是驱使其他三个维度获得卓越成果的动力，顺丰为了确保其技术与能力可以适应未来业务的发展，加大了对企业学习与成长能力的资金与人力投入，力求实现员工能力、信息系统能力与人员激励、人员授权的相互配合。
资料来源：王殊涵，平衡计分卡在物流企业绩效评价中的应用，财税月刊，2017，（12）
本文来源：https://www.wddqxz.cn/8e246dfaf8d6195f312b3169a45177232e60e4e9.html
2022-12-10
