故障等级和分级制度

2023-03-15 23:04:09 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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故障等级和升级制度

公司提供7*24小时服务，而因人为操作、程序

持续运行的重要原因，为了提高各业务产品的运维和运营质量，响应，拟定和发布“故障分级和升级制度”是非常必要的。

Bug等原因导致服务不可用是影响服务

规范各业务线的服务、故障

一、故障分级标准

运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的分级，故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明，体现影响，所以故障的综合等级评定原则，等级，故障分级如下所示：

战障分缀去

由于故障可能在多方面

取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重

敵1©甘故障菱

生方

-圾故障二级故附三细故障

工单优先

级紧急紧急高

业男故阳揃述反谥方式

无法ifil^UPF.贡面岀现乱玛，业务已中断10井钟内直援电话找员责人或群

反馈，后补丄单

新甬户无法注删，会貝卡无法滋活、无法F里吏忖等褰直接电话找贷费人或群

响哲八啕物行対，业务屮断劄分钟内反馈，后补工单无法麻系在线小秫书/无法疫起匡右等业努类，业努中览起工单，同时境钊钉

gfi 80 钟內提塑无注捜耒商品，浏憶商品页面育块失、运费接版设罢错误尊

其他帯小的耳皓，不剧响宜援使用手

塩起工单炭起工单

APP前端

四舉故障

业努业务

类

中

五级故阳

一塢故隍二绸的障三媒故障四缩故附

高中低

后端

境起工单，同时发钉钉无注访冋后台系统，打幵显示乱码等，中斷LO分■钟内

提酹

无法操惟相关按扭1如取消订单、甫核售后单据等X中发起工单‘同时发钉钉

断20分神内提聖

无法查看枝他非一级裘操作导常顶本系境会目动下复矩1B,现不岌竽

炭起工单麦起工里

二、故障升级制度

故障处理评定是根据相关责任人对故障的响应、

处理、完成结果等因素来对故障的处理情况

该评定只用于由部门内

进行综合评定，部门内会依据这个评定来对故障处罚等级进行调整。

决定的故障处罚分级，公司的处罚条例不受此约束。符合下面条件者，可以对故障处罚等级进行适当降级，具体所降等级由部门领导决定，故障升级制如下所示。

故障升恨彌度表

评走项降级标淮升塢标淮

第一时I'可响应，包括故障的通知.亚理.春后尊相关人员一再催促■卜,责任人仍没有更时对越障进

响应时间

事言. 彳亍处理d

对已肓境生的冋题，或低纸谱溟没有进行羟防或

准备度对故障发生的馬因已育充強的预防机制*

在最快时间内处理故暉，幷积极配合苴他相关人员对故障不重视，态度怠慢*敷苗』或浚有定够技能进

址理态度与能力

的故障处理工作；遇到技术冋題税槻寻求解尿办送

行故暉处理. 和赍源支持*

处理结果

话续扌酋施三、处罚

系统在最垣时间內完全恢复正常运作，故陣影响降故障没有完全解决；或由于处理过程不及吋不遅善

导致故瞳戢响（56H/金额/■投诉蚤/■悪■性诒尊）到最低n

有所扩大。

対故障岌生的厲因进行总结，制走同粪故障的預拒维対故障厲因（除不可折力因素外）,进讦总结和

制定预防/规遁措谕。

对于所出现的各级运营故障，如果运营故障的主要原因由人为工作疏忽

行个人和项目组进行相关惩处（处罚制度由公司或各部门制定），

报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚。

/失误所导致，需进

任何运营故障，要及时通

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