如何留住老客户

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如何留住老客户



如何留住老客户

“反馈牌”：要有长期意识，重视反馈情况

有些业务员经常会感到迷惑，“不久前与客户关系还好好的，怎么一转眼就分道扬镳了”。其实是业务员对于老客户的后续服务没有跟上，也就是说企业的客户信息反馈渠道出现了问题，不能将客户的最新动向反馈到企业的决策层，导致企业不能及时采取有效措施加以制止。

所以要有长期维护客户关系的意识。和客户保持沟通的通畅和准确无误，向客户表明长期合作的意向，针对性地设计一些促销手段，最大限度的开发他们的潜在价值。有意向客户灌输长远合作的意义，指出短期行为对于企业的不利以及给客户带来的资源和成本方面的浪费，劝导其避免短期行为。

保险公司更应认真对待客户反馈信息，耐心听取和认真对待老客户的意见和建议，给予老客户足够的“话语权”，以提高其对于企业的认可度。反馈信息往往包含着客户的最新动态和切实需求。只有了解到老客户的各种意见及抱怨，才能做到有的放矢地改进服务。客户意见是企业创新的源泉，这些信息往往会为企业带来大量好的创意。所以建立投诉和建议制度是十分必要的，企业应特别重视为客户投诉或提议提供方便，因为根据相关研究，95%的不满意客户是不会投诉的，而是默默地用货币在同业间进行重新“投票”。

“感情牌”：人文关怀为主，“感情牌”是关键

在信息时代，客户可以通过各种便捷的渠道来获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，所谓的“感情牌”，其实就是对客户要体现出人文关怀，与客户保持良好的互动。定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能


感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴;逢年过节送一点小礼物，让客户有期待和惊喜。

很多业务员仅仅把客户当成自己产品的购买者，可以增加自己企业的利润，从而提升自己的利润。实际上交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户“交朋友。”在与老客户交流的过程中必须保持持续的.热情，尤其不能让客户感觉到被敷衍或被忽略，这样的恶果是很难补救的。不同的客户有不同的情感喜恶，针对每个客户的需求和爱好，做到人性化处理，让客户从购买中感到满意、体会到乐趣。

“差异牌”：提高服务水平，差异化战略不可少

作为服务行业，保险公司对老客户的吸引力终究还是要归结到服务水平上。要留住老客户、提高客户的品牌忠诚度，保险公司应采取差异化的竞争战略。拿平安为例，公司利用互联网创新模式，推出平安金管家app,健康方面的有：“平安健康行，平安好医生、家庭医生等”，理财方面的有“平安保尊宝、零活宝等”，生活方面有“平安好房、平安好车、平安优惠多等”。这些服务不仅不收钱，还会定时发放福利，在众多竞争者中便脱颖而出，让新老顾客感觉十分荣幸和便利。

树立差异化战略，首先就是加大对老客户群体个性化服务。其次，对于老客户应提供更多的日常生活上便利，加大客户的满意度，提高双方继续深化合作的可能性。再者，通过改进服务网络，节约老客户购买产品时所需的时间、体力和精力，降低老客户再次购买产品或续保的成本。最后，注重产品创新，单纯的保障性产品已经不能满足客户的需求，老客户更倾向于理财、保障并重的综合型保险产品。这需要多了解产品的市场变化。能够经常的给客户提供一些有价值的信息，及时提供客户产品更新情况。同时要第一时间了解竞争对手的情况，及时地调整自己的销售策略，防止客户流失到竞争对手那里。

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