服务人员的要求与工作规范

2024-02-14 08:46:17 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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服务人员的要求与工作规范

一、

品德素质：

（1）具备良好的职业道德和敬业精神,爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进

取心和纪律性;

（2）能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣

传中心的文化;

（3）诚实守信,全心全意为客户服务,不做误导性或不诚实的产品介绍,也不可不负责任

地随意承诺,更不能超越权限行事;

（4）团队精神;与其他员工相互配合,搞好上下协调,内外沟通; （5）个性开朗、坚毅,不轻言气馁; （6）努力主动工作,少些抱怨;

（7）遵纪守法,知法、懂法,自觉约束自己的行为,不从事违法活动,不做违规业务; （8）自我约束能力强; 二、

业务素质

（1）愿意接受和面对挑战,求知欲强,善于学习新知识; （2）奉市场、客户为上帝;

（3）对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力; （4）具有创新思想,乐于并善于创新; （5）工作效率高,但具有稳健作风; （6）具备丰富的营销技巧和经验; （7）处事果断,善于应变;

（8）掌握中心能提供的所有商品知识,具有较宽的知识面; （9）具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力;

（10）尊重上级,服从安排,但对上级的决策有意见时,应勇敢地提出来; 三、

人际沟通素质

1 有较高的文化艺术修养,知识面广,具有较为丰富的生活经历; 2 形象与气质,注意要衣着整洁、举止稳重大方;

3 人际交往能力强,具有良好的协调和沟通能力,性格外向;

4 灵活的语言艺术;善用诙谐、幽默的语言,能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户; （5）善于借用外部资源; （6）团结同事,善于合作; 四、

心理素质

（1）外向、开放、包容的性格;

（2）对失败和挫折有较强的心理承爱能力; （3）不服输、吃苦耐劳、不断进取; （4）头脑冷静,不感情用事,善于灵活变通;