希尔顿酒店激励体系研究评述

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希尔顿酒店激励体系研究评述

背景:美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” 希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。 激励体系： 1、尊重激励

尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。走进希尔顿的员工通道就会显然看到“全球最优秀的员工从这里通过”。当我第一次走进这里的时候我顿时感到一阵强烈的自豪感。这是酒店对员工的尊重以及肯定，这也成为了员工的一种精神目标，员工因此会以更高的标准来要求自己。同时，这种精神也是一种凝聚力，让不同级别的员工之间更和谐，有助于团队精神和凝聚力的形成。

2、激励机制的助长作用 （1）为员工提供自我增值的学习园地。希尔顿酒店致力于增加员工对自我增值的培养而开发了在酒店行业独有的“希尔顿网上大学”。希尔顿大学提供1000多个网上课程，覆盖很多方面，包括人力资源、财务、市场销售、营运等。每个部门都有针对自己部门的培训，还有一些常规性培训，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等，员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。

（2）对员工的培训。在希尔顿酒店对员工的培训有不同的安排，不同的培训都有一个共同的目的就是对员工进行增值。

对于刚刚加入希尔顿的员工。酒店会在新员工到岗后的14天对他们做为期


两天的入职培训。培训的内容从希尔顿的历史发展开始，然后以视频的方式教给员工一些在工作中寻找快乐的方法。比如快乐工作“FISH法”，以及希尔顿对员工提供的各种职业晋升机会，让每个员工都能对希尔顿有更多的了解，更能融入希尔顿大家庭；每个星期每个部门的主管或者培训员都会对员工进行至少15分钟的MAOS培训，培训的内容广泛，其中包括对客服务的技巧、沟通的艺术、团队合作精神等。这让一般的员工都可以系统的学到更多实用的知识，而且循序渐进的提高他们的工作；对于资深的员工，希尔顿酒店集团独创了“澳芝法则”培训。这是由希尔顿酒店自己编撰的一本书，里面阐述了各种管理的技巧。集团要求每个管理人员都熟知“澳芝法则”来管理自己的团队。每个在希尔顿工作的员工都会感到在希尔顿酒店工作不仅是一个工作更是一个可以让自己学到全方位系统的知识的地方，是一个不断积累知识的地方。 3、荣誉激励

荣誉是众人或者组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前台部门包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门包括销售部、工程部、人事部各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”以鼓励员工努力工作和提供最好的服务给客人。得到这两项荣誉的员工会接到总经理的表扬信同时也会得到由酒店奖励的自助餐券表示鼓励。每个人都具有自我肯定、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工给予必要的荣誉奖励是很好的精神鼓励方法。 4、目标鼓励

目标是一种具有引发、导向的激励作用，只有不断启发员工对高目标的追求，才能持续激发其奋发向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业规划，每一个员工都要填写职业计划表，可以将自己对以后职业的计划、想从事哪个部门的工作、总结自己的不足和与自己的职业理想有哪些差距，从起点到每一个目标。酒店根据员工的职业计划总结还可以考察他们适合的岗位。

希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部有一个信息不断更新的TalentBank（人才银行），酒店部分副经理及以上级别的员工都会被列入人才名单。酒店会一直跟进这些员工的发展情况。如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘，酒店会在人才名单里面进行筛选，把最合适的员工安排到对应的岗位上。酒店方面也会跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展。

评述：虽然希尔顿酒店对员工做了很多的精神激励，但是还是有一些问题出现。比如酒店的员工流失率很高，员工的工作积极性不高。目前存在的不足有： 1.缺少物质激励——企业要想提高员工的工作积极性，离不开报酬。虽然在知识经济时代的今天，人们生活水平已显著提高，但物质需要始终是人们的第一需要，更是工作的最大动力。经过我们调查发现希尔顿酒店的综合工资在重庆市几家5星级酒店中除与最低水平，平均工资要低于别的酒店200元左右。这就使得希尔顿的员工流失的很快，而他们离职的原因离不开工资太低。而酒店在员工身上进行的培养就随之付诸东流了，这使得酒店缺少老员工的经验支持，从而工作效率变低。

2.缺少参与激励——现代人力资源管理表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让员工恰当地

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