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现代饭店业的管理新理念和应用策略
作者：白芙蓉
来源：《商场现代化》2008年第29期
[摘要] 在市场需求和竞争环境不断变化的今天，管理理念创新已成为现代饭店行业发展的主旋律。本文介绍了近几年饭店管理领域出现的一些新的管理理念，并提出相应的应用策略。 [关键词] 饭店管理 管理理念 绿色管理 文化管理 危机管理
市场需求在变化，作为企业生产力的资本、人才和科技等要素也都发生着深刻的变化。这些变化构成了饭店业生存和发展的复杂环境，因此饭店管理不能仅局限于传统的服务质量管理、安全管理等方面，必须按照“解放思想，实事求是”的原则不断地修正和完善管理理念与实践,才能在激烈的竞争中立于不败之地。 一、饭店绿色管理
饭店作为一个宾客云集，消费娱乐的公众性场所，必然要占用、消耗大量的自然资源，排放大量的废弃物质和产生大量的噪音污染。从传统的只顾自身利益最大化而过度掳夺自然资源，演进到基于自身生存而谋求环境与效益“双赢”的绿色可持续发展，将是现代饭店制定战略规划的主基调。饭店绿色管理，是一种注重生态环境,着眼于追求经济效益和环境效益最优化的新型管理。
1.培养绿色意识。没有绿色意识，没有绿色员工，就没有真正意义的绿色饭店。饭店应通过不间断的全员培训，反复强调饭店绿色计划的意义，培养员工绿色管理和经营意识。同时要做好饭店的绿色教育，引导消费者的环保意识，让人们认识到绿色消费是一种高尚文明行为，饭店应视客人为环保的合作伙伴，向客人宣传饭店的环保计划和创意，引导消费者产生绿色消费行为。
2.提供绿色产品。绿色产品是指那些符合“绿色标志”的产品或服务。第一，开辟绿色客房。绿色客房从建设到装修，从客房用品到服务都要求具备和体现环保的特性。第二，创办绿色餐饮服务。在提供绿色就餐环境的同时，要把好原料采购关和生产关，确保给客人提供绿色产品，可以和农产品生产组织进行联合，设立专门的生产基地。向客人推荐绿色食品和饮料，点菜做到经济实惠、营养合理、资源不浪费，餐后为客人提供“打包”服务等。
3.降低资源耗费。尽量采用先进的节能设备及能源控制设施,提高能源利用率,降低饭店各种能源消耗。以技术和管理为手段,以节能、降耗、减污为目标，在不影响服务质量和不降低服务标准的前提下尽量减少易耗品的使用范围和数量。加强对相关设备的改造，实现清洁生产和污染最小化。
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二、饭店危机管理
饭店危机管理指为避免和减轻突发危机事件给饭店所带来的严重威胁，通过研究危机的类型和发生的频率、建立危机预警制度并通过危机救治达到恢复饭店经营环境、恢复游客对饭店消费信心的目的。饭店危机管理主要应包括两个方面，一是危机预防，积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发生，属于经常性的管理；二是危机处理，当饭店突然遇到严重威胁时，通过适当措施使其转危为安，属于应急时的管理。
1.进行全员危机教育。危机教育已经成为一种先进的经营理念，饭店的高层管理者要首先感觉危机，认识危机，方能教育别人。要经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和主人翁责任感。要通过改革把外部的危机转变成具有激励、压力、鞭策效应的机制，将危机意识传导到每个员工的心理。
2.建立危机预警系统。及时收集相关信息，并加以分析处理；定期或不定期地开展组织自我诊断，分析内部条件与持续发展的适应性以及经营状况，客观评价饭店现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到饭店的危机征兆。建立顾客访问制度，及时了解顾客意向，掌握顾客动态。此外，也可以通过社会调查机构，对社会各界对本饭店的产品、服务情况及效果进行全面调查。
3.组建危机管理机构。危机管理机构应由饭店高层管理者和各专业部门的管理人员组成，以增加其权威性和快速反应能力。其主要任务就是全面掌握饭店危机管理方面的情报，及时预测、预报危机的发生，超前决策、超前计划，协同有关部门制定有效的处理危机措施；在危机发生时，及时组织处理各种突发事件。 三、饭店文化管理
饭店文化是饭店在长期实践中形成的价值观念、道德规范、行为准则、传统作风、群体意识以及员工素质，是饭店员工群体的心理水平状态、行为规范和管理行为习惯的总和。饭店文化是饭店的灵魂所在，饭店所拥有的精神和价值观，员工举手投足间所透露出来的文化气息，往往成为顾客判断饭店产品优劣的重要指标。饭店文化管理就是把“人”视为饭店运营的核心和重要的资源，把饭店全体员工作为管理的主体，围绕着如何充分利用和开发饭店的人力资源，通过各种措施营造饭店文化氛围，提高员工的个人能力并调动员工工作积极性和创造性，从而实现饭店经营目标和员工目标的管理行为。
1.加强饭店制度建设，营造浓郁的管理文化氛围。营造浓厚的饭店管理文化, 就是要总结、宣传、推广本企业员工的闪光点，使其升华并渗透于管理经营服务的各个层面。饭店要建立起具有本企业特色的规章制度，来调整企业和个人行为，搞好行为规范，以保证饭店组织，指挥协调、控制等各项工作的正常进行。
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2.改善饭店内部环境，塑造良好的饭店形象。饭店形象是饭店内部员工和外部公众对饭店的认识感受和评价，包括经营理念、品牌形象、员工形象等。良好的饭店形象能得到社会的认同和信赖，有利于占领消费者心理市场。饭店文化管理要在内增员工凝聚力和外增饭店知名度上下工夫。
3.加强员工教育，培养优良的企业精神。饭店文化的核心是企业精神，优良的企业精神是饭店之魂，是饭店员工共同拥有的精神支柱。优秀的饭店会营造一种积极的氛围，形成自己独特的企业精神，对内可以形成员工凝聚力，对外形成市场竞争力。通过树立典型表扬优秀等形式宣传企业精神，培养职工的凝聚力，归属感和高昂士气，构建强势饭店文化。 参考文献：
[1]阚志霞:浅谈绿色饭店的管理.南通职业大学学报，2007,6，79～81 [2]刘裔远:饭店管理中的谋略性管理.饭店现代化，2003,2，50～52 [3]徐冬爱:如何构建饭店文化.饭店现代化，2005,11，48～49
本文来源：https://www.wddqxz.cn/75b5c152b04e852458fb770bf78a6529647d35bf.html
2022-12-22
