国内汽车维修行业维修质量管理规范的现状及建议

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国内汽车维修行业维修质量管理规范的现状及建议

摘要:随着汽车消费的持续升温,汽车保有量的基数在不断增长,汽车售后保养维修的市场容量也在不断扩大。然而，汽车维修的质量也成为了众矢之的，有关对汽车维修质量的投诉比比皆是，这当中与汽车维修企业对维修质量的管理缺乏有效的制度规范有着密切的关系。文章从汽车维修企业维修质量管理规范的现状入手,分析其存在的主要问题,并有针对性提出一些科学合理的改进建议。

关键词: 汽车维修 质量 现状 建议 1、引言

随着汽车迅速进入千家万户，中国汽车的保有量已经突破了1亿辆的规模。正是由于汽车数量的迅猛增加，国内汽车维修业也进入了发展的黄金时期。汽车维修业和汽车保修设备行业在市场的洗礼中开始由传统的劳动密集型向资金技术密集型、由生产型向服务型过渡，形成了利润丰厚的汽车后市场。目前，全国汽车维修行业有一二类企业30多万家，从业人员近300万人，每年都在以10%左右的速度快速增长。国营、集体、股份制、私营、个体、中外合资等多种经济成分的汽车维修企业在共同发展，4s店、特约维修服务站、综合维修厂、快修连锁店、专项维修店等多样化的经营方式各展其长，形成了一个门类齐全、品种多样，分布广泛，服务方便，能够满足不同消费层次需求的汽车维修市场体系。

但是，汽车维修企业在高速发展的过程中也暴露出来了不少的问题，如诚信的问题、维修质量的问题、维修价格的问题等，这些问题直接影响了整个行业的整体形象，也使维修行业成为了众矢之的。要扭转这种形象，最重要的就是要加强维修企业的维修质量管理规范，提高车辆的维修质量，使汽车消费者真正的放心。

2、汽车维修行业当前表现出的突出问题

2.1 汽车维修行业的企业类型、经营方式种类繁多，经营水平参次不齐，量多而质不精成为行业发展瓶颈

汽车消费市场的扩大迅速刺激了汽车维修业的兴起，各种规模性质的汽车维修企业如雨后春笋般地涌现，特别是在经济发达、人口众多的大城市，数量增长之快是人们始料不及的。然而，数量并不等于质量，各企业规模不一，鱼龙棍杂，有的非法经营者或无照经营或手续不全或超范围经营；而有的经营者即使手续齐全，企业良莠不齐，其服务质量自然是优劣不等。

2.2 维修行业市场秩序有待进一步规范

行业管理部门的市场准入门槛过低，审核把关不严，执法监督不到位，致使无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。有些路边店服务不规范，作业环境脏、乱、差，严重干扰了市场秩序，损害了消费者的利益，使整个行业的形象受到极大的影响。

2.3 汽车维修行业为客户提供优质服务的理念内涵有待夯实 车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还有待完善，为客户提供优质服务的理念还停留在口头上,没有深入到整个维修的全过程。




2.4 维修质量得不到有效的保证，行业的诚信度、信誉度较差 由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证；由于有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。

2.5 乱收费问题还是普遍存在

一些汽车维修企业还存在汽车配件乱加价、乱收费和不经车主许可而擅自增加作业项目多收费等问题，收费不透明和收费的事先沟通机制不完善。

2.6 从业人员素质低，技术水平低 随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高，但是，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低。

2.7 零配件市场和维修市场存在一些价格陷阱 近来，不断有消费者投诉称目前汽车零配件市场的混乱。通过走访部分城市的零配件与维修市场了解到，一些车主反映汽车零配件市场和维修市场存在着“猫腻”，一不小心消费者就掉进商家设下的陷阱，蒙受一定的经济损失，这种情况急需得到有关监管部门的有效整饬。

3、汽车维修企业质量管理规范存在的主要问题 3.1 汽车维修企业层面

(1)一类汽车维修企业制定了相对完善的汽车维修质量管理规范，但二、三类维修企业的质量管理规范缺失，而二、三类维修企业又占据了维修企业的绝大多数，因此，维修质量的整体水平不高。(2)一类大型的维修企业都有自己制定的维修管理制度，对于4s店的维修站的管理制度厂家都有严格的规定，但是，它们在实际的操作中，并没有严重的按照管理制度去执行，实际上，管理制度的执行流于形式。因此，也会导致维修过程的不规范。(3)维修企业自身对维修质量的监督和处理机制缺失,很多维修企业没有专门的部门对维修完毕的车辆进行最后的维修质量检验,对维修出现问题的情况也缺乏相应的处理方案。导致很多的维修人员在维修车辆的过程中比较随意，没有质量意识。(4)没有建立完整的汽车维修信息管理体系。对于顾客的需求不了解,局限于只跟特定供货商进货。无法有针对性的选择受顾客欢迎的配件品牌、确定进货数量,造成汽车配件品种单一维修成本上升,既无法满足消费者多方面的个性化需求,又因为高昂的维修价格让消费者望而却步。(5)部分维修企业的维修基础性标准、管理性标准、维修工艺、检测方法以及规范性标准、维修检测设备产品性标准等,仍停止在较低的技术配置水平上,部分技术规范陈旧。

3.2 政府管理层面

(1)地方政府缺乏关于汽车维修行业服务质量规范的标准，没有规范的行业服务质量规范标准，就难以规范维修企业的服务行为及维修质量。因此，维修企业在提供维修服务时的质量差异较大，为整个行业的规范、健康发展带来了消极的影响。(2)政府有关部门缺乏对汽车维修企业维修行为的有效监管,对不规范经营的维修企业的有效处理机制不健全。因此，有些维修企业正是看到这些管理的漏洞，在为顾客提供维修服务时，出现欺骗顾客、降低维修质量等不规范的行为。




(3)政府部门缺乏对汽车维修企业的长效考核机制以及淘汰机制。使得汽车维修企业没有因为服务不到位而被行政职能部门淘汰的风险。该行业没有合理的激励和退出机制。(4)政府缺乏对零配件市场的监督管理,零配件市场的经营呈现无序状态,各种类型的配件充斥市场,加大了汽车维修质量管理的难度。4、完善维修企业质量管理规范的建议及举措

4.1 汽车维修企业内部质量管理规范的建议

(1)汽车维修企业都应该形成统一规范的汽车内部维修质量管理制度，并向顾客透明化，并在实际的操作过程中严格的执行。维修企业的质量管理制度必须贯穿于维修的每一个环节。必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样维修的质量就会自然提高，这样顾客才能感受到维修井井有条、工作有节奏，心中自然放心。(2)维修企业应该提高从业人员的整体素质，制定严格的用人标准，建立定期的员工汽车新技术及设备使用等的培训制度，同时树立质量是企业生命的意识。(3)维修企业应该不断的更新维修设备以及维修的技术标准，以适应汽车技术的飞速发展。(4)维修企业应该建立完善的阶段维修质量检验标准以及汽车维修竣工质量检验标准，并严格执行维修质量的检验。同时还应建立维修质量出现问题后的处理机制。(5)汽车维修企业应建立一线维修工人的月考核机制。每个员工建立一个月维修质量考核登记薄，由企业维修质量检查人员根据检验情况和顾客的反馈进行每次登记评分，每月进行公开的公布。使得员工都有危机感，努力提高维修的质量。

4.2 对政府相关职能部门的建议

(1)政府职能部门应该建立完善的并具有可操作性的维修质量管理和监督体系，出台维修质量的标准，并强化监管功能。(2)政府有关部门应制定相关的政策来解决汽车配件市场无序状态问题。协调并与相关部委联合出台汽车配件管理的政策法规,从根本上遏制“假冒伪劣”配件。一是要明确界定汽车配件除原厂配件、主机厂认证配件以外其他汽配,包括汽车附属件的法律地位和专业术语的内涵,为经营者提供明示的经营范畴,为消费者提供清晰的选择方法,为执法者提供可操作的执法依据;二是确定市场的准入政策。明确规定生产者、使用者和销售者所承担的各自法律责任,制定汽车配件市场的准入制度,规范市场的行为;三是制定与汽车贸易政策相配套的法律政策。规定于此政策相关的执法者、经营者、消费者的权责:四是建立以市场调节为主政策监管下的配件流通规则,保证配件流通的规范、合法、有序。(3)协调人事、劳动保障、教育和物价等部门,完善行业培训机制。加强对维修企业从业人员技能培训和职业技能等级鉴定管理,进一步提升汽修工程技术人员和各类维修企业从业人员整体水平。提高专业技术人员、技术工人等级的评定,积极开展维修业基本岗位和关键岗位从业人员上岗资格培训。(4)不定期的开展市内维修企业的维修质量检查工作，建立相应的检查处理制度。建立完善的维修企业年度质量信誉考核机制，包括对优秀企业的奖励机制和对落后维修企业的行政淘汰机制。(5)政府应树立消费者的正确消费态度、强化消费者的质量维权意识，并建立畅通便捷的维修质量争议处理平台。

参考文献

[1] 江苏省机动车辆维修服务质量地方标准.2008年制定. [2] 王俊.浅谈汽车维修企业的质量管理.实践与探索,2008.7.

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