客服工作内容及职责

2023-03-02 21:03:14 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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工作内容,职责
客服工作内容及职责

客服工作内容及职责 1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和效劳，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系;

4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建立性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作方案，完成公司下达的销售任务。详细记录并核实客户的咨询、疑间;

假设客户对的解决方案表示承受，那么礼貌完毕通话;假设客户对解决方案表示不承受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。假设客户需求非客服部的效劳范围，那么向顾客说明并礼貌完毕通话。一、客服工作要求 1、有责任心，认真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通，你在中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的，心虚，不知道自己怎么处理。 2、无心态，接就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想方法解决!

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户消除投诉的概念。

5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续承受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。三、客服处理

客服人员必须相信我们的产品，绝对承受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的'时间，挂了后及时的解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进展处理。