餐饮部咨客

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餐饮部咨客考核试题



工号： 姓名： 得分：



一、填空题。

1、酒店消防工作方针是 。 3、大堂副理内线分机号： 。 4、酒店火警内线电话是 。 5、客人入座的第一杯礼貌茶应为 分满。

6、酒店中餐的名字叫做 。订餐直线是 。

7、国家规定的法定假共有 天，元旦 天，国庆 天，春节 天。

8、酒店中的硬件是指 ，软件是指 。 9、酒店的员工指甲不超过 毫米，女员工需要化 。 10、酒店的试营业时间是 。

二、选择题

11、当你遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该 ( ). A、向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间; B、照常规接受点菜

C、向客人说明厨房没有的菜.

12、服务人员在第一时间遇到宾客的时候，应该表达什么服务用语 （ ）

A、先生您好，您咋才来啊 B、 先生您好，欢迎光临，里面请 C 、先生好，请问咱们几位 D、您好先生 ，中午想需要的什么 13、客人来到餐厅后，引位员首先应热情问候客人，确认客人( )，然后引领客人到位。 A、身份 B、预订 C、官衔 D、姓名 14、 在餐厅新服务员上岗培训应由( )来承担。

A、人力资源部 B、经理办公室 C、保卫部 D、财务部 15、对客人的称呼下列( )不符合服务敬语的要求。

A、对第一次来就餐的客人男性应称“先生” B、对熟悉的客人称绰号

C、对熟悉的客人准确道出姓氏和职务 D、对初次见面的女宾应称“女士” 16、双方握手时，下列( )伸手顺序不正确。


A、男士与女士握手时，女士先伸手 B、下级与上级握手时，上级先伸手 C、年轻者与年长者握手时，年长者先伸手 D、男士与女士握手时，男士先伸手 17、下列不属于绿茶名品的是( )。

A、珍眉茶 B、西湖龙井茶 C、太平猴魁茶 D、白毫银针茶 18、为客人献茶时，其顺序的礼仪形式是( )。

A、先宾后主 B、先主后宾 C、宾主同时 D、先男后女 19、以下行为，属于一般违规的是 ( )

A、上下班未打卡 B、工作时间吃东西、喝酒、睡觉

C、上班时未穿制服 D、在求职申请表或个人记录中填报伪假资料 20、当客人询问问题时，而你不知道问题答案时，你该：（ ）

A 回答：对不起，不知道 B 回答：对不起，请你稍等，我去帮您查一查 C 回答：你去问前台吧 D 回答：这不是我们部门的事，非常抱歉

三、判断题

21、手势是一种最有表现力的"体态语言",餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路( ).

22、酒店游泳池设立在12楼。 （ ）

23、行政酒廊提供自助早餐的时间为07：00—10：00. （ ） 24、目前餐饮部提供24小时送餐服务。 （ ）

25、燃烧的三要素为：可燃物、助燃物、着火源。 （ ）

四、英汉互译题

26、Good afternoon, Best Western Pengfu Hotel，May I help you? 27、很乐意为您服务！ 28、This way, please!

29、请问您几位？

30、请稍等。

五、简答题

31、酒店服务六语分别是什么，请分别列出2个例句？

32、咨客是怎样引领客人入座的？




33、接听订座电话需要做到哪些？

34、当遇到古怪的客人时，咨客应如何处理？

35、当客人离开餐厅时，咨客是如何送客人？

六、案例分析

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了三楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘306房’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“306房”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“306房”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“306房”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“310房”，

客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“306房”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去306房，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子。

请分析：此案例中，咨客在哪些环节出了什么样的差错？为防止类似事件再次发生我们应该怎么做？

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