2022年前台文员年度工作总结范文

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2022年前台文员年度工作总结范文

一、**年我部完成了以下工作：

1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高

对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业

素养，在XX年元月份，针对我部各岗位服务用

语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区

搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，

后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同

时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服

务用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显

著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，

对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较

圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知

新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。



2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房，从事

客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合

格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物

品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部

严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班

普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降

到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管

查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反

映存在的问题更直观，据统计，我部在XX年客

房质量达标率为98%。

3．执行首问责任制 实施首问责任制要求处

在一线岗位如前厅、总机、服务中心所把握的信

息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重

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要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的敏捷应变力量，对客服务需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。 4．开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发觉员工的操作特别不规范、不科学，针对存在的问题，


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管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减

轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6．开展各种“爱好班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语爱好班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，

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一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活

7．开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： ①管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调


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均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。 [next]

8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评比方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动

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