VP,ContactCenterOperation岗位说明书

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VP, Contact Center Operation职位描述

职位识别信息 职位名称 职位编号 工作地点 版本号 工作网络关系 直接上级职位

Sr. VP, Contact Center Administration Officer,

Operation Branch; Manager, Resource Management; Head, Travel Academy; Manager, Quality Assurance;

Senior Manager, SZ Operation 5 5

酒店、航空公司、电信运营商、公司客户

受到职位影响的外部机构

酒店、航空公司、电信运营商、公司客户

汇报职位



VP, Contact Center Operation V1.0

所属部门 所在城市 出差要求 生效日期

Contact Center

□无■偶尔□经常□常驻

直接下级职位

人员管理权限

薪酬 □无 ■建议权 □决定权

直接下级人数 直接管辖团队 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 任职资格 教育程度

绩效 □无 ■建议权 □决定权 配备 □无 ■建议权 □决定权

Graduate

More than 10 years contact center operation

management in MNCs, 5 of which in the PRC market

专业方向

Senior management in

contact center operation

工作经验 行业经验 Contact center

培训经历 核心能力

• 客户导向 • 精诚协作 • 积极进取 • 立足创新 • 求真务实 • 敬业诚信






通用能力

• 组织认知 • 个人管理 • 绩效导向 • 可靠性 • 口头沟通 • 书面沟通 • 人际交往 • 谈判能力 • 领导力 • 团队管理 • 员工管理

• 分析/解决问题 • 计划能力

专业能力

• 客户服务 • 业务知识 • 系统运用 • 销售技巧 • 效率导向 • 质量导向 • 投诉处理 • 知识管理

职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标）

To cost effectively manage performance and service levels of the contact center so that they are in line with company objectives and expectations to generate revenue and profit.

责任级别

（全部/部分/协助）

职责范围

(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 衡量标准 (数量、质量)

战略层面

业务类

战术层面

• To develop both staff and processes to maintain a top-class

contact center performance and • Full service culture to best serve clients consistently.

• To be responsible for the day-to-day planning, management and control of the call center operations whilst seeking operational cost savings.

• To ensure that logistics and details meet requirements for new promotional programs.

• To ensure a high but cost-effective staff morale and team spirit recognizing, for example, the need

• All

for good staff empathy, communications as well as market pay, breaks, churn, recruitment time and costs, skills and training. • To measure call-center operations KPI and seek improvements in these areas against world benchmarks.

• To be responsible for property needs to cope with expansion needs.

• Revenue • KPIs

achievement

• Cost per seat • Internal customer satisfaction • External customer satisfaction • Staff attrition • Operational KPI

achievements






操作层面

管理类



• 参与制定本部门的组织机构、职位编制和职责分工

• 参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队

• 负责部门日常工作管理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况 • 解决部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围



全部 部分

内部满意度

新员工试用期流失率

本文来源：https://www.wddqxz.cn/5de56976383567ec102de2bd960590c69ec3d88b.html