客户投诉分析处理报告

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客户投诉分析处理报告



一、事情经过

2011年6月3日上午11时，厅机关送水服务站店长习海玲反馈，接警务保障处绿化科余会笔同志投诉该办公室上午放置的桶装水在接取水时发现杯内有异物。水厂立即赶到该办公室了解情况，经现场确认如下：①矿物质水，生产日期为20110602（注：产品已开封，并放置于饮水机），剩余水量为整桶水量的2/3，饮水机放置环境良好；②现场检查投诉问题水杯内水样，看到杯内有白色絮状异物，大小不一，悬浮并呈下沉趋势，经向办公室工作人员了解，该问题水为上午接取时发现；③取下饮水机上水桶并在光线明亮处仔细检查剩余水样，未发现异物；④打开饮水机上端盖，检查上水胆，发现上水胆内附着白色异物，并呈粘稠状，经了解该饮水机近期未做过除垢清洗、消毒。

二、原因分析

对带回的问题水样进一步检查，杯内水样白色絮状异物经过倾倒，已经呈分散状，保存该水样并进行微生物学培养，观察后续变化，并留存作为分析相同客户投诉的参考样本；同时在光线明亮处仔细检查桶内剩余水样，并找有经验的灯检员工进行检查，未检出有白色异物存在。根据以上实际情况，水厂质控部结论：饮水机长期未进行除垢、清洗、消毒，

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多会出现上述问题。

三、问题处理

经与办公室工作人员协商，带回杯内问题水样及剩余水桶，进一步分析原因，及时安排水站送水工对该饮水机进行清洗、消毒。并更换相同规格矿物质水一桶，填写《投诉现场调查表》，经工作人员签字予以确认。并对本次出现的问题给绿化科办公人员带来不便表达歉意，希望继续对水厂提供产品的质量及服务进行监督，并及时反馈。

四、改进措施

针对本次客户投诉，水厂质控部结合目前生产进入夏季的现状，在车间内部进行宣导，注意工作细节，对关键控制环节逐一进行检查；尤其对灯检岗位的工作进一步细化并明确要求，同时对上一工序灌装自动冲洗环节（水压、冲洗时间）和上桶岗位的工作要求也进一步细化，不断完善水厂预防体系，努力做好事前控制质量体系的维护，确保产品质量的持续稳定。及时把客户投诉处理情况向厂领导反映，针对非产品质量原因引起的投诉，作为一个和客户交流的机会，也悉心听取客户建议并做好相关解释工作，以增强客户对我们的信心和满意度。根据目前夏季环境气温升高的特点，向水厂领导建议对内部客户使用饮水机分批进行除垢、清洗、消毒，并作为水厂的一项服务工作。

五、附件



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《投诉现场调查表》复印件





豫公水厂质控部

二〇一一年六月七日



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