系统维护与维修保养服务措施制度

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系统维护与维修保养效劳措施制度



一 、为加强我公司平安技术防范工程的系统维护与维修保养效劳，特制定此制度即日起实行。

二 、本公司的平安技术防范工程之系统维护和维修保养效劳工作由总经理直接领导，具体负责部门为工程部，其他部门进行配合。 三、工程质量保证

维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好，为此，工程管理部必须做到：

1.必须确保采购的器材与材料符合工程需要，到达国家相关部门的要求，安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品。

2.制定的工程方案必须是科学合理的系统方案，必须符合建设单位的使用要求，可以到达国家相关规定的检测。

3. 工程实施过程中，必须狠抓工程质量，落实各项质量保障措施，以确保没有工程质量隐患。 四、工程技术资料的交接

为了确保分析设计部可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作，工程实施部在工程完成后必须做到：

1. 工程验收或交付使用时，必须通知分析设计部人员到场，使得分析设计部人员尽快熟悉工程的组成，使用情况与建设单位的相关使用人员。

2. 工程交付使用后，工程实施部必须向分析设计部提交该工程的以下资料： (1) 所有设计方案、图纸；

(2) 相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告等； (3) 工程的所有竣工资料。 五、系统维护的日常例行工作

系统维护的日常例行工作，由分析设计部负责日常实施，具体规定如下： 1.为提高售后效劳的信息保障能力，公司售后效劳部门应建立完整、实用的维修资料体系。


2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理方法。

4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。 6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

7. 从系统交付使用开始，每月与用户的使用人员 交流一次，做到对系统的使用情况心中有数，对用户使用过程中碰到的各种问题耐心解答，使得用户可以用好系统，充分发挥系统的功能与作用，将各种故障尽量消除在问题出现前。

8. 从系统交付使用开始，每季度对系统的情况进行一次例行检查，并且尽可能邀请用户的使用人员陪同检查，同时可以对使用人员的使用和日常维护能力进行实际的进一步培训和提高。

9. 从系统交付使用开始，每半年对系统的关键设备，综合检查一次其工作性能，确保系统的运作情况良好。

10. 从系统交付使用开始，每年对系统的所有设备和线路进行一次全面检查，尽量使得系统的性能维持在交付使用时的良好状态。对于由于使用时间过久，而性能偏差太大影响系统的整体效果的，应该尽量说服用户予以更换，以确保系统的正常使用。

六、维修保养工作也及售后效劳的管理体制 A、维修保养工作：

1. 客服中心应该将所有用户的相关情况整理归档，接待并整理好用户的报障记录。 及时将待处理的报障记录交相关部门负责人，再根据具体情况安排工作。

3. 建立维修记录表，每次客户报障，从接到 ，到派出相关工程师前往处理，以及处理过程，处理结果，用户意见均应有完整记录，并将其作为相关人员的工作考核标准，列入考核体系中。


4. 市内一般的故障处理应于接报后次日完成，主要设备的故障，影响系统使用的，在接报后4小时内完成处理，特别严重的故障引致系统瘫痪的，应在接报后2小时内到场。

5. 按照国家相关规定落实保修工作，属于保修范围的，一定要保证用户得到保修效劳，对于将会影响系统整体工作的器材，保修期间应该提供备用机，或根据现场情况，采取可行的方法使得用户可以继续正常地使用系统的根本功能，尽量减少由于保修工作对用户所造成的不便。 B、售后效劳管理体制 ：

1.公司客服中心负责公司产品、商品的客户〔用户〕意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

2.公司设立一支技术过硬、经验丰富工程师组成的多层次配置的专业效劳队伍，保证效劳质量和响应速度，为客户提供完整的系统解决方案和全方位效劳。 C、客户意见和投诉

1.公司通过 、邮件或其他方式，接受客户和消费者的效劳咨询、使用意见反应、投诉等事务。

2.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送相关部门和人员处理。紧急事件应及时上报。

3.公司设立多种投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后效劳人员态度差、不尽职的，送信息中心处理。

8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商，应及时与之协调沟通。 9.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

10.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 D、退货和换货

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