品牌随笔“雇佣军”是塑造不出旅行社品牌的

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搞微观经济研究是绝对不能闭门造车的，一定要泡在市场里，最真实的体会往往是来自以导游的角色进行全程细节的感受。日前，《环球旅游》杂志约稿让我点评新疆旅游，我不喜欢坐而论道，况且新疆线这两年在全国迅速升温，就想抽时间过去看个究竟。真实的市场是需要在实践过程中去不时的发现、不停的思考和不断的感悟。2006年7月29日，我以全陪的身份来到了新疆。



新疆之行感受颇多，本篇闲话其中一则小插曲。



7月30日上午，我们飞到北疆的阿勒泰，由阿勒泰电力旅行社做地接。一下飞机我就找登机时通知的地陪导游任芳，而接机来的却是一位三十岁左右的孔小姐。在乘车赴布尔津的途中，孔导谈吐自如、不卑不亢，感觉出她的待客经验，第一印象是让我放心。就是这位孔导在陪同我们游览喀纳斯的两天中，又让我这个业内的人痛心，令我悟出了旅行社企业品牌建设中的一个问题——“雇佣军”是塑造不出旅行社的品牌。



喀纳斯的风景真的很美！车在山间，无处不感受到东方的瑞士风光之美。幽碧陡峻的河谷风光、色彩缤纷的五花草甸、苍劲浩渺的原始泰加林和恰似法国梧桐树长廊的浪漫白桦林、神秘莫测的高山湖泊和雄奇磅礴的现代冰川，还有古老淳朴、天人合一、绝无仅有的图瓦民俗风情等，只要随便按下照相机快门，几乎都能留下油画般的佳作。令人遗憾的是，美与丑往往是共生。阿勒泰的孔导真的很丑！真可谓：除了钱什么都不认！朋友想买张喀纳斯风光的光碟，这种光盘大街上随处可买，可孔导却先斩不奏地硬把我们带进了玉器店。朋友们在慷慨消费近五千元后，她竟连服务热情周到的司机马森老师傅都不给分一


分佣金，我们只能用同情的目光安慰马师傅了！本来到新疆一行是招待朋友的，是以钱花到恰倒好处为标准。可孔导却总是背者我诱导各种自费项目，为了面子就再继续支持她吧！更没有料到的是，这些地陪加点拿票提的地方竟拿到了我这个全陪的头上，每到一处照样要找我收钱。真不知她是贪得无厌晕了头，还是她认为我不了解行规！司机师傅看不过去就暗地里劝阻她，她的回答的也很简单：“你管不着！”让我这个走遍中国、带了十年团的老导游感慨万千：本是同根生，相煎何太急！



这种毫无职业道德又不守行规的导游，这种除了钱什么都不认且没有诚信的导游，自然是令我和我的朋友心里很厌倦！喀纳斯的美丽因她而无光！在返程登机前填写意见反馈单时，我对密密麻麻的空格一个勾都没有挑，并嘱咐马师傅回到社里证明我交的是张白卷。后来听说她把“非常满意”一栏全部都挑上了勾！



地接导游通常是一次性的行为，可地接社对组团社的送团期望是永久的！今后，我还会把我的团队交给阿勒泰电力旅行社吗?应该不会了吧！问题虽是出在导游身上，可后果却只能由这家旅行社来承担。导游的一次肆意妄为，断送一家旅行社的一条经营渠道！



我常说，产品是制造出来的，品牌是塑造出来的。诺大的中国旅行社行业，几乎没有品牌可言，旅行社品牌塑造令人堪忧。这不是简单的一个团、一个导游和一家旅行社的问题，让人深思的是中国旅行社企业品牌建设这个大问题。为什么这样讲？诸多的旅行社为节省管理成本，不养专职导游；诸多的管理和研究机构预言，导游队伍今后的发展方向是自由职业者；诸多的旅游管理部门为强化市场秩序，纷纷成立了翻译导游服务公司。据了


解，孔导就是阿勒泰电力旅行社从市旅游局导游中心雇来的优秀导游。



什么是品牌？品牌就是一种美好的感觉。而雇佣来的导游能帮助企业塑造这种美好的感觉吗？不能！雇佣来的导游与雇佣企业的关系是临时性的：一不了解企业的文化，二不会有企业的荣誉感，三不会考虑企业的长远利益。同样一个团，特别是一个比较重要的客户，导游和企业是截然不同的两种认识。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一种长期合作的关系，而雇佣的孔导惟一目的就是赚钱。有点职业道德的还会“取之有道”，而无德的就只会 “不择手段”。雇佣的导游肯定不会塑造出个性化企业的品牌，甚至会对旅行社口碑造成负面影响。而所有的后果，特别是游客及与合作单位产生的隐性的不良感觉，都只能由旅行社企业来承担。即便是旅游局所属的导服中心，他能对导游员的资格和证件有生杀大权，但对旅行社直接和间接的经济损失承付的起吗？而更重要的是对旅行社生存之本的口碑和品牌的塑造能真正负起责任吗？



导游是水，旅行社是舟，水能载舟，亦能覆舟。我们旅游经理人意识到这一点了吗？导游是旅行社产品质量的生命线，是旅行社决胜的终端。导游这个如此重要的窗口岗位，绝不能使用“雇佣军”来做！建立一支“子弟兵”才是旅行社企业品牌塑造的当务之急！

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