工程售后服务方案

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工程售后服务方案

一、缺陷责任期内的日常维护方案

1、在试运行期内，我公司专业技术人员组成的维护小组将常驻现场对系统进行维护，提供免费服务以纠正、修复或更换制造和设计上的缺陷，并承担由此引起的全部额外费用。

2、缺陷责任期内工程的维护，在不影响正常使用的情况下进行，必要时采取可行的防护措施，确实需要中断运行时必须在业主同意下才可进行。

3、各项缺陷的修复符合规范要求并取得工程师和业主代表的认可。

4、交付运行后，我公司售后服务部门将定期对本工程进行回访。回访周期可以根据业主单位的要求而定。如果没有明确要求，我公司在试运行期间及缺陷责任期内定期回访，如果合同或业主有要求，可以对时间进行调整。在回访中，回访人员将认真听取业主的意见，发现问题后及时解决。

5、我公司设有专职售后服务部门及专职工程师，向用户提供及时周到的技术支持和售后服务。

6、我公司承诺接到用户电话后，8小时内响应，一般问题不超过24小时解决，重大问题48小时内解决。我公司对用户提供终身技术支持和服务。 二、缺陷责任期内的应急维修和保障方案

1、工程完工后，我公司将成立工程维护组，人员不少于10人，以项目总工为组长，主管工程师为常务副组长，负责缺陷责任期内对工程的维护工作。

2、缺陷责任期内，维护组要定期对所建工程进行全面、仔细的组织检查，遇暴雨等不可抗拒的自然灾害后要随时组织检查，对出现的工程缺陷要登记清楚，分析缘由，及时向业主上报缺陷数量、缺陷范围、缺陷责任及原因等，并立即组织维修。

3、按照ISO9000系列标准要求，我公司实行竣工回访，工程交付业主后，仍将不断取得联系，听取业主的使用情况和意见。

4、我公司针对系统内各种设备不同特点，对业主和业主的技术人员、操作人员提供培


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训，技术上对用户绝不保留，努力提高用户的维护能力，保证在工程移交后，业主能够胜任系统的全部运行、操作、线路维护、故障分析处理、设备维修和保养等工作。 三、缺陷责任期期满后的应急维修、保障措施和优惠承诺

1、我公司提供7×24小时热线服务响应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。不管在缺陷责任期内还是外，设备发生故障，我公司在接到用户通知后1小时内给出圆满答复；如有需要，24小时内到达故障现场，在4小时内排除故障。如系统发生严重故障，我公司承诺在48小时内排除故障。对于不能在现场迅速修理的设备，我公司将根据实际情况提供备用设备，并及时填写维修报告，包括故障原因、处理情况及用户意见等，报厂家和用户备案。

2、对于缺陷责任期期满后的维修和保障，我公司采取以下措施： 2.1备件支持服务

备件支持有库存备件支持和备件渠道支持两种。库存备件支持指公司为用户储备专用备件或备机，以及时处理设备故障，必要时提供备机或替换件；备件渠道支持指用户自行承担备件费用，由我公司提供备件渠道或供应商，以保证备件的可靠性。

2.2定期巡检服务

定期巡检服务有月份巡检及季度巡检两种；根据客户的需求，公司服务工程师为客户提供巡检服务，即对设备进行一次全面地设备例查，包括设备清洁、软件杀毒、性能检测、设备调整等一系列工作，并在每次巡检后提交一份巡检报告给客户，向客户反映这次巡检设备的运行情况。

2.3服务方式

分为驻场支持服务、上门支持服务和客户送修服务三种。 2.4服务响应时间

技术服务中心服务响应时间是指从用户的服务请求在技术服务中心正式记录起到维修工程师与用户开始联系的时间。技术服务中心的服务响应时间为两小时。

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