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保险消费投诉处理管理方法 2021-07-17 11:32 【大 中 小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会
文 号：保监会令2021年第8号
发布日期：2021-7-1
执行日期：2021-11-1
【保险消费投诉处理管理方法】已经2021年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2021年11月1日起施行。
主 席 项俊波
2021年7月1日
保险消费投诉处理管理方法
第一章 总 那么
第一条 为了标准保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据【中华人民共和国保险法】等法律、行政法规，制定本方法。
第二条 本方法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会〔以下简称“中国保监会〞〕及其派出机构提出保险消费投诉。
保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。
保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。
第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原那么，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。
第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。
中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处
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理工作进行监督管理。
第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。
保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。
第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。
第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、催促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。
第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其标准运行。
保险行业协会应当加强行业自律，协调、催促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。
保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。
保险纠纷调处机制具体方法由中国保监会另行制定。
第二章 职责分工
第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的以下投诉：
〔一〕因保险合同条款与本单位发生争议的；
〔二〕因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；
〔三〕因保险消费活动与本单位发生其他争议的。
第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介效劳与本单位发生争议提出的投诉。
保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介效劳的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。
第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的以下投诉：
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〔一〕保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
〔二〕保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；
〔三〕其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。
第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的以下投诉：
〔一〕辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
〔二〕辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；
〔三〕其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。
第三章 保险消费投诉处理
第一节 保险消费投诉的提出
第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、 、电子邮件等方式，也可以采取 、面谈等方式。
采取邮寄、 、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、 号码、电子邮箱。
采取 方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的 号码。
采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。
第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：
〔一〕投诉人的根本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系 、 、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；
〔二〕被投诉人的根本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；
〔三〕投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。
第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当
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本文来源：https://www.wddqxz.cn/488db89c72fe910ef12d2af90242a8956aecaa55.html
2022-07-21
