、中国人寿CRM系统设计与实现

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中国人寿CRM系统设计与实现

中国人寿公司简介

中国人寿保险公司属国有大型金融保险企业，总部设在北京。公司前身是成立于1949年的原中国人民保险公司，1996年分设为中保人寿保险有限公司，1999年更名为中国人寿保险公司。2003年中国人寿保险公司经国务院同意、中国保险监督管理委员会批准，原中国人寿保险公司进行重组改制，变更为中国人寿保险公司。集团公司下设中国人寿保险股份有限公司、中国人寿资产管理有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国人寿养老保险股份有限公司、中国人寿保险（海外）股份有限公司、国寿投资控股有限公司以及保险职业学院等多家公司和机构，业务范围全面涵盖寿险、财产险、养老保险（企业年金）、资产管理、另类投资、海外业务等多个领域，并通过资本运作参股了多家银行、证券公司等其他金融和非金融机构

CRM发展的条件

中国人寿保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标

准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。 入世后，保险市场竞争越来越白热化，如何与国外大型保险公司相竞争，成为我国保险业内共同关注的问题。现代的保险业竞争，完善的服务和先进的数据管理都是必不可少的，而这一切都需要信息化手段来护航。客户关系管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为保险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。

特性决定

竞争的激烈使得几乎所有的保险公司都在不遗余力地争取新客户。实际上，

现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾？那就必须借助现代信息技术的帮助，通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识，并提高客户的满意度。

保险行业的竞争最大的特点在于为客户提供优质与个性化的服务。这种特性就决定了企业信息化建设对保险公司更加重要。保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。

弥补缺失

之前的人寿保险公司服务面过于宽泛，缺乏针对性。面对入世后激烈的市场竞争必须通过准确的市场定位和细分与外资保险公司展开错位竞争。

而CRM的一个主要特点就是利用价值分析等方法对客户进行准确的定位和细分———通过对客户进行分析，对客户的需求进行归纳，把客户按群体进行分类，并区别不同的客户群体实行差异化的营销和销售策略，以满足公司客户


价值最大化的诉求。

CRM强调客户服务和支持，通过保持高品质的服务来吸引客户并同客户保持稳固的关系。通过应用CRM，可以扭转公司“重展业、轻服务”的错误认识和做法，培养公司提供优质服务的能力。 市场广阔

在保险业进行信息化建设过程中，客户关系管理CRM越来越受到重视。 对国内保险企业来说，其软肋不仅仅是客户资源的数量，更是客户资源的质量，不仅仅是硬件，更是软件。引进具有先进的管理模式与有效方法（适用的流程与表单）的应用软件，切实实现企业管理与业务运作的信息化和自动化，是解决这一障碍的必由之路。实际上，实施CRM的过程就是保险企业在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

厂商重点

由于CRM对于保险行业以及其他金融机构都具有重要意义，因此，市场

前景的广阔使得大批软件厂商都将CRM作为发展重点。

凭借先进的国外的经验优势，借助其行业化的优势进入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等国外的厂商已相继进入中国市场，并拥有不少金融业客户。

也有不少软件公司采取了“ERP+CRM”的模式，扩展产品线，增强竞争优势。用友公司的金种子计划，金碟公司的东方明珠计划逐渐加强投入，神州数码与台湾软件公司的合作恐怕也不会不对这样一块蛋糕有所想得。

新技术的应用

目前国内的CRM市场存在不同行业的需求特征差异较大。有的侧重业务

流程处理，有的侧重信息挖掘和决策支持。因此，了解行业对CRM的不同需求，是最关键的。业内专家认为，制约保险行业CRM发展的关键因素之一是适合本地企业应用特点与发展阶段的CRM软件产品太少。CRM的发展只有做到与用户的深度实施相结合，不断地将新技术引入，才能逐渐走向成熟。

对于每一家保险公司而言，除了发展新用户这个最现实的挑战之外，就是要留住已有客户，使用适当的手段，提醒客户每月及时续缴保费，并及时向部分用户发布通知，将新的险种和费率变化通知到每一位用户。

结论

中国人寿公司使用CRM系统为企业的发展提供了一条捷径，是以后企业发展的必然趋势。但是目前看来CRM的应用还不成熟，许多技术和理论尚在探讨之中。随着客户需求的不断增加，本系统还将不断的进行完善和改进，将数据仓库技术和数据挖掘技术更全面的利用起来，使系统更加成熟和实用。

创新点是将操作型和协作型CRM思想结合起来进行系统整体设计，使企业各个部门之间数据一致，达到资源共享；将客户的设计渗透到系统各个模块，使系统各模块有机结合起来，满足企业灵活多变的业务流程。

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