医院CRM客户管理系统

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医院CRM客户管理系

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医院CRM客户管理系统

这是我参照其他医院CRH系统，在对比我们医院现在CRH系统做出的一些对比，还 有一些现在我们医院还没有的模块，做了分析比对后下面是我们医院客服系统应加的 模块，这样更加能人性化。

CRM平台构架图

一、 健康档案管基 包括患者个人

'i案和家庭健康档幻刃种.其中个人他廉档案包括个人的所有基本资朴

生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健庾档案主要包括患者家庭成员基木情况. 家庭病史等。

二、 电话录音功能 『为两种^ 一种为门刈录汗功能・I • _勺患者來电i<r：：：•）. 患者录音可以随时调出播放.提商客服服务水平。

空起电话，系统就开始

自动录音。另一种为于•动录音功能.'“I客服人员在接听想者诉说时，认为对有些话语必要时所做的于动录音。配套 的是

三、 来电咨询管理：患者来电咨询疾病、医1、路线、投g, 患者为以前入档 的，系统自动弹出患者基本信息，否则会系统提示是否给该患者入档。系统软件提供 让客服人员方便的录入患者咨询内容。有利于医院对所有咨询情况统计分析。

四、 满意度调査：通过电话、短信对患者满总度调査,对以调査患者对医院的医疗水平、医疗环境、医生、护L、 相关工作人员服务态度.及征询患者的总见和建议等，使医院的服务更趋于完善、全面。

五、 电话随访记录：预先生成卜访计划・系统自动弹出随访计划.根据随访计划对患者进行相应慢病F 术后随 访、普通关怀随访等，并建立相应随访记录，登记每一次与患者的随访记录，同时更新随访汁划。加强医患之间交 流，减少患者投诉.提商患者的满总:度和忠诚度。

六、 来电自动林 患者來电话咨询疾豚 医生、路线、投腹等，当该患者是已建立的健康档案人员和联系方式 的.系统自动判断存有联系号码的.系统会自动弹出患者基木资料.以便客服人员了解患者基木情况，给患者感觉 医院对他（她）的垂视和无微不至的关怀。

七、 患者投诉管理來电投诉为已入档的患者时，系统自动理析存仃联系号码的，系统会自动弹出患者基本资 料.以便客服人员了解患者基木悄况。为患者提供投诉热线（配合录皆）.录入投诉内容.让患者对医院的工作人 员.部门的服务进行监督，统计分析投诉内容•减少医疗纠纷，改善医疗服务.提商医院服务质量。

八、 软拨号功能：系统中的患者健腹档案有手机-电话号码的，当客服人员需要对该患者做电话随访、通知、关怀 等时.直接点击于•机或电话号码就可以拨通电话和在系统中挂断电话的功能，方便快捷，提商客服质虽:。

九、 短信关怀平台^系统根据预先设豐的提醒条件及时间・FI动弹出的提醴项目包括：关怀提醒、通知提SL儿童 接种、


疾柄复查提醒、节日生日提皑等用短信的方式群发相关内容到患者于机上。

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