服务意识是什么

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之马矢奏春创作

服务意识是什么

所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想法子帮忙客人满足其需求。

当整个酒店行业不竭向前发展，硬件设施不竭更新，规模不竭扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差别就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不但如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮忙其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。

在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人其实不会主动告诉我们。这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。

举个罕见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能其实不知道卫生间的方位，但是他却其实纷歧定会开口询问。这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮忙其指引，那么客人有可能会找上一段时间。这样，这位客人就会认为“这家酒店的卫生间真难找”。 但如果我们能够及时地问


候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，而且会把注意力放在我们良好的服务意识上。所以，引导客人说出其需求是我们留住客人的前提。

服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人其实不是一件容易的事。我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。

我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。由于我们的鼓励和协助，当员工接收到客人的需求并没有法独自解决的时候，就会向上级说明具体情况。接下来的阶段就是管理层的工作范畴了。如果是经常性的需求，那么要考虑是否应该增设相应的服务；如果是临时性的需求，也要考虑临时的应对方。 当然，其实不是说做到这个尺度就够了，在这之后的进阶服务还有如何与客人进行交谈和倾听（注视对方的眼睛，不时地点给予回应等），如何给客人反馈（是的、好的、您稍等，马上来）如何解决客人的问题（谁来对客人负责，向谁求助）等等。这些串连起

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