首问负责制实施办法

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首问负责制实施办法



第一条 为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。

第二条 本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。 第三条 首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。

第四条 首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。对有能力解决的问题，应立即解决。对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。

第五条 对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：

（一） 咨询

对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。

（二）投诉

首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。

（三）障碍申告

对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解

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决。本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。

第六条 对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。

第七条 公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。

第八条 服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。

第九条 任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。

第十条 各单位“首问负责制”的职责按照《中国网通（集团）有限公司北京市分公司客户投诉管理办法》中主处理部门的职责划分执行。



本办法自2008年1月1日开始执行



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