客服应该具备的素质和技能

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客服应该具备的素质和技能

优秀的客服应具备以下素质和技能：

一. 生活智慧

1. 抗压力强：客服接受来自客户的持续投诉，需要保持良好的工作状态，就要有足够的抗压力，不会被批评和压力打垮。

2. 心理素质强：具备独立判断问题的能力，能够处理客户的各种抱怨和诉求，能够了解客户的需求，并给出最佳的解决方案。

3. 快速学习和应变能力：客服人员应当能够快速地学习有关产品、技术和操作流程的知识，以便能够有效和规范地处理客户的问题。 二. 良好的沟通技巧

1. 口头表达技巧：客服人员需要具备出色的口才，通过清晰、明确、准确的言辞表达出对客户提出的问题的理解，以帮助客户解决问题。 2. 写作能力：客服也需要出色的写作能力，只有清晰明确的书面语言才能表达出自己的想法，而不易造成理解上的偏差。

3. 情绪把控技巧：在处理愤怒的客户时，客服需要具备良好的情绪把控技巧，能够在危机状态下把控客户的情绪，同时，客服还要保持自身的平和气质，以营造良好的沟通氛围。

三. 专业技能

1. 业务知识：客服人员需要对本公司的所有产品、技术以及操作流程有所了解，以便在处理客户提出的问题时，能够正确地回答客户的疑问。

2. 协调能力：在处理问题时，客服需要与公司内部的各部门进行协作，能够将客户的需求及时反馈给其他部门，并及时解决问题。

3. 电脑操作：客服也需要有良好的电脑操作技能，能够运用电脑处理订单、财务、客户关系等后台业务。

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