什么是客户满意度

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什么是客户满意度



客户满意度(Customer Satisfaction Degree, CSD)是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是客户满意水平的量化指标,是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。

随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务，与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，这些差异大致有一下五种：

客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距； 企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距； 企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距； 企业实际服务质量与企业服务承诺的差距；

客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户满意度。

全美最权威的客户服务研究机构——美国论坛公司投入数百名调查


研究人员，用近10年的时间对全美零售业、银行、保险、服务等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（认同度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。

信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。例如：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

认同度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境、了解客户的需求。

反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上积极主动回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

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