窗口实战服务技巧

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测试成绩：86.67分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（） √

A B C D

时间短，要求高 易满足，易被投诉 方便，快捷

不是焦点服务

正确答案： D

2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（） √

A B C D

职业化要求

服务态度 职业化程度 公平公正

正确答案： B

3. 现代银行员工职业化要求的基础是：（） √

A B C D

专业力和亲和力的融合 亲和力和领导力的融合 决断力和公信力的融合

专业力和领导力的融合

正确答案： D

4. 银行窗口服务的人力基础是：（） √

A B C D

专业化人才 高学历员工 高素质人才

职业化员工

正确答案： D

5. 下列说法不正确的一项是：（） √

A B C D

服从上级是服从制度

服从上级就是服从奴性 服从上级就是服从组织 服从上级是尊重自己

正确答案： B

6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） √

A B C D

随意性的 欺骗性的 沟通性的

倾向性的

正确答案： D

7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） ×


A B C D

要承受住客户对自己的折腾 面带微笑 保持沉默 业务能力强

正确答案： A

8. 银行的窗口服务的一个核心是：（） √

A B C D

一定要传递服务

一定要传递尊重 一定要传递感情 一定要传递爱心

正确答案： B

9. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） √

A B C D

促销意识 职业意识

服务意识 敬业意识

正确答案： C

10. 传递尊重的基本要求是：（） √

A B C D

尊重个性、尊重兴趣 尊重职业、尊重劳动 尊重人格、尊重信仰

尊重对方、尊重自己

正确答案： D

11. 窗口服务的真正技巧是：（） √

A B C D

有问必答

和谐文明服务 不厌其烦 规范操作

正确答案： B

12. 银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） √

A B C D

脱岗 操作古板 培训不够

率性而为

正确答案： D

13. 职业化员工的最基本要求是：（） ×

A B

敬业意识 业务能力


C D

干什么，像什么 像什么，干什么

正确答案： C

14. 我们银行做好服务工作的原动力是：（） √

A B C D

职业道德，职业习惯 服务意识，服务态度 营销技巧，营销利润

客户的投诉、客户的批评

正确答案： D

15. 银行的窗口服务不但要准确、 方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（） √

A B C D

一种服务 一种速度 一种能力

一种尊重

正确答案： D

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