最新苹果公关危机的效果显著

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苹果公关危机的效果显著



苹果iPhone 4天线危机事件，可谓是苹果自2008年其病态事件以来，面对最大的一次危机，苹果公司的总裁史蒂夫 乔布斯(Steve Jobs)亲自召开了新闻发布会，并针对本次危机进行了公关。

简单说来，乔布斯讲了以下内容： 尽管苹果在过去三周里售出了超过300万部iPhone 4，但iPhone 4并不完美。没有手机是完美的，苹果的竞争对手生产的手机同样存在信号接收问题。“这对于智能手机是司空见惯的。”

iPhone 4经过了最先进设备的彻底测试(1亿美元、17个电波暗室、18位拥有博士学位的科学家和工程师)。苹果知道iPhone 4有这么一个信号较弱的点(见X标记所示)。如果你用特定的手势握住手机，手机就会掉线。只有0.55%的iPhone 4用户向苹果进行投诉。而在美国电话电报公司(AT&T)那里，iPhone 4的退货率还不到iPhone 3GS的三分之一(1.7%对6%)。尽管如此，但按照美国电话电报公司的统计，iPhone 4的掉话率确实要高于iPhone 3GS。每百次电话中，iPhone 4的掉话数比iPhone 3GS多将近一个。对此，乔布斯的说法是，iPhone 3GS的买主中购买手机保护套的更多。

“iPhone 4的问题被严重夸大了。这个插曲很有趣，但如果你是它的用户，可能就不会这么想了。所以，为了让用户满意，我们决定做到：”9月30日之前，每位购买iPhone 4的用户，都将免费获得一个保护套。如果你已经购买了一个，则可以获得退款。(苹果的官方保护套生产速度有限，所以你可以选择第三方的保护套。)如果你仍不满意，可以在30天内退货，苹果将无条件全额退款，不收取任何折旧费。(这已经是苹果对iPhone产品的官方政策)

最后，乔布斯总结道：

“我们非常在意这件事情。本来我们能够让公关部门全权解决这个问题，但是我们没有这样做。我们对此事非常上心。在过去的22天里，我们努力工作，竭尽全力的去解决天线问题。现在我想我们发现了这个问题的真正原因。这个原


因就是，智能手机都会有问题，而我们让这个问题更加明显——我们向人们展示了怎样握住手机，会导致手机天线被遮挡。但是，数据表明，iPhone 4仍然是世界上最好的智能手机，绝不存在‘天线门’这样的说法。天线性能问题是整个智能手机行业要面对的。所以说，iPhone 4没有所谓的‘弱点’。”

在问答环节中，乔布斯表示： “对那些深受此问题困扰的客户，我们深感抱歉。我们将向客户免费提供保护套，或是接受全额退款要求。”

总而言之，苹果的应对是：承认错误、进行解释、免费提供保护套并做出退款保证。这些足够了吗?华尔街似乎认可了。上周五下午一点时，苹果的股价已经跌至每股248.41美元。而在16日，新闻发布会尚未结束，股价就已攀至每股254美元。不过，随后苹果的股价开始跟随大盘下跌。

那么，苹果的忠实粉丝会不会因此减少?时间将说明一切。但是，坦率地说，我们一直认为，对于此次事件，苹果的顾客并没有其批评者那么介怀。很明显，从最新的销售数据来看，他们并未停止购买iPhone。苹果的iPhone和手机保护套仍然供不应求。

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