夯实基础护理、转变服务理念 优化优质护理服务

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夯实基础护理、转变服务理念 优化优质护理服务

摘要】随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然我们在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务依然是制约医院发展的瓶颈。如今医学发展日新月异，护理服务理念和管理理念都在不断的发展，患者服务需求也在提高。现在推行“优质护理服务”是当今公立医院纵深改革的先期工作。所谓优质护理服务就是要护士更好地为病人提供全方位的优质服务。 【关键词】基础护理 服务理念 优质护理

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）49-0041-02

护理工作是医院工作的重要组成部分，是一门综合性强、联系面较广的学科。在生命科学中占有重要而不可代替的地位，在促进人类健康、预防疾病、恢复健康的过程中起到了举足轻重的作用。实践证明，护理人员所具有的敬业精神、岗位责任心、服务态度、专业素质及技术状况，直接关系到病人的生命安危和生理与心理的健康，关系到医院治疗水平的高低。因此，护理职业是一项光荣而神圣的职业，是维护人类身体健康和生命延续的崇高事业。自从2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院针对提高护士素质及基础设施做了大量投入，护理工作及护士精神面貌有了极大改善，现将我院开展优质护理服务工作以来的个人感受和体会总结如下：

1、自我加压，攻艰克难，提升整体护理工作水平。

“优质护理服务”，就是在全面落实基础护理内涵，对患者实行责任到人，包干到底的全程无缝隙的护理服务中，坚持以人为本的服务理念，从细节入手，满足病人需要，完善规章制度，细化服务流程，推出一系列护理新举措，最终目的是患者满意、政府满意、社会满意。优质护理，坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平。

1.1全面提高护士待遇，增强工作积极性与主动性。

提高夜班费、绩效工资，按照护士工作量及操作难度计算，提高护士收入，充分体现“多劳多得”的分配制度。工作中按要求落实责任包干，包干到人的临床护理工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。加强医护沟通联系、加强医护合作，全方位为患者提供服务，确保护理安全，强调医护共同管理病人，提高护理质量。

1.2完善护理管理体系，不断提高科学化、规范化程度。

工作中实行弹性排班制，增加处置高峰期人力。规范护理文书书写，减轻护士书写压力，减少护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务，充分体现“把护士还给病人”的优质护理理念。加强教育培训，提高护理能力。加强全体护理人员学习培训考核各项核心制度和各类人员岗位职责，注重制度的落实。

1.3不断壮大护理队伍，提高护理队伍整体素质。

为了提升全院护士的综合素质，医院要分批次输送护士到上级医院进行中、短期培训，学习先进的护理理念及管理方式，使护理队伍素质得到全面提升，并


将所学先进的技能及理念运用到实际工作中。保证床护比，医院要结合实际，通过面向社会公开招聘等形式，择优招聘合同制护士，补充到临床一线工作，进一步充实临床一线护理队伍，缓解临床护士短缺的现象，实现医院护理人力资源的优化组合和可持续发展。提高病人满意度。

2、转变思想，更新观念，深入推进优质护理服务。

我们不要安于现状，要让护理工作有一个“质”的飞跃，要有新的突破。在今后的护理工作中，为进一步加强医院临床护理工作，深入推进优质服务活动，我认为我们还要做到以下几点：

2.1要强化责任意识，以高度的责任求生存。

增强责任心是认真做好职责内的每一项工作的核心[1]。全体护士要齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。充分认识到进一步推进“优质护理服务”工作是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段。 2.2要强化服务意识，以优质的服务求发展。

增强服务意识抢抓一个“先”字即是先知、先觉、先行动、先落实、先出成果。先知就是要了解患者现阶段急需的是什么；先觉就是我们觉得应该如何应对变化了的情况；先行动就是要预测医疗市场，制定工作计划，采取具体措施；先落实就是要付诸实践，落实工作任务[2]。要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。要把首问负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答，细心处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供全覆盖，无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”即：入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访。 2.3要强化创新意识，以创新的理念求突破。

“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我们在服务工作上不断的改变，提高主动服务意识，加强基础护理工作。实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化、服务个体化、工作人性化，科室质控小组要加强监督、检查及考核。要用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务及专科服务。要重视健康教育，加强护士理论学习，延伸护理服务，结合专科特色不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，开展“双轨制”治疗，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量，推动护理工作全面发展。 2.4要强化务实意识，以务实的作风求提升。

我们要从内心真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质护理服务作为护士们的天职和本分，每天不能只是为了完成工作而机械的工作，要怀有感恩之心，用一种报恩的心态对待每一位患者。要把制度、承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过进一步推进优质护理服务工作的开展，不断增强护士对待患者的责任心，要在深入病房时发现患者在生活上和治疗


上需要解决的问题，要在第一时间为患者及时处理，解决到位。我们要清醒的认识到优质护理服务仅仅停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把我们的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，品味出我们的优质所在。比如，我们可以开展为患者送上一杯热水、送上生日的祝福、实施护士输液满意度测评、提供具有专科特点的住院宣教卡、建立病房卫生日、健康教育床头化等多项服务措施，为确保各项创新护理服务落实到位，解决病人的实际问题，为患者提供“细化”的优质服务。要努力营造一种以人为本，关心病人，以病人的利益及需要为中心的人性化氛围，有利于病人的疾病痊愈和康复。

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是要真正走进患者内心世界，了解他们、帮助他们。

在优质护理服务上，护理人员还有很长的路要走，一直以来护患相处却经常出现“相识容易、相处难”的尴尬局面。推进优质护理工作的深入开展既能强化护士的责任感，又能增进护患间交流与沟通，引领医院的护理工作不断跃上新的台阶。通过深入推进优质护理服务活动的开展，使医院管理得到加强，医疗服务质量达到“人民群众添实惠、医务人员受鼓舞、医疗机构增活力、经济社会得发展”的要求。 参考文献

[1]赵敏.增强责任意识.提供优质服务.《三明市劳动保障网》，2013,02. [2]薛翠艳.服务理念的创新是医疗事业发展的坚强基础.《中外健康文摘》，2010,06：384-385.

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