12345政务服务热线岗前培训总结

2022-12-15 07:57:12 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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12345政务服务热线岗前培训总结

12345政务服务热线培训到正式上岗话务员这项工作期间,使我对话务员有了更深一层的了解。历经半个月的岗前培训，对热线服务的理念定位、工作流程、工作和纪律原则、电话礼仪、服务规范用语等方面进行了一个系统地培训学习，现将培训学习情况总结如下：

一是我认为作为一名合格的12345政务服务热线话务员,不仅仅要有饱满的工作热情和认真的工作态度,只有热爱这门事业,才能全身心地投入进去,这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次,应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务、政策知识,才能在工作中为来电者解惑，让来电者在满意中得到优质的服务;再者,一名合格的12345热线话务员,其主核心就是对来电者的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释与登记工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇很难解释或很难处理的问题时,要保持耐心，向来电者问清诉求，始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给来电者。这样,才能更好地让自己不断进取。

二是我认为作为12345政务服务热线的话务员,首先是要有最热情的工作服务用语,在受理各种民生大小事、投诉、建议和求助时，应尽量做到快捷而且准确的解答疑惑，无法直接办理的事项，应尽快派单给相关部门处理,并对来电者的诉求进行后期跟踪，竭尽所能直到让来电者满意为止。总而言之,要做一名合格的12345政务服务热线话务员,应具备

严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释,虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质,提高并熟练掌握自己的业务知识,遇到问题,冷静面对!

以上是我参加12345政务服务热线话务员培训的学习总结,现在的我还只是一名新进人员,通过这次培训,我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟:

第一就是专业技能,第二个就是服务心态;在专业技能方面:作为话务员需要有更多的专业政策知识和民生关注的办理社保、医保、教育、交通等各种事项的流程和办理手续,因此,我感觉到,作为12345政务服务热线话务员责任重大,我们是在广大人民群众服务,所以为了更好的答疑解惑,我们需要业余学习更多的东西,更好的服务大众；在服务心态方面：要有积极、主动、空杯、双赢、包容、自信、行动等心态，我们的工作是非常具有社会公益价值的,因此,在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始,拥有良好的职业心态、职业道德及服务礼仪，通过仔细聆听来电者的需求,给出合理的解答、登记并协调相关部门交单办理,实现完美的沟通和答疑解惑，也是对我们服务的标准和水平的考验。

所以在接下来的工作中,我不断要努力提高专业政策知识、服务质量,在答疑解惑帮助他人的同时，更要从不同的问题中,不断吸取知识和经验,为下一个同样的问题咨询时,给他们提供圆满的服务。