小i“云”上的智能机器人

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小i“云”上的智能机器人

作者：暂无

来源：《上海信息化》 2015年第2期



如今，人力成本不断高涨，企业都在寻求客服转型，而这种转型不仅是沟通渠道的变化，更是沟通关系的变化。要提供高质量的服务和提升用户体验，只能靠服务转型和技术升级。小i机器人的云服务平台拥有领先的中文自然语言智能对话引擎，这种基于上下文和语义推理的自然语言处理系统，平均响应时间小于0.1秒，在各行业、多渠道实现“能听会说、有问必答、自然交互”。

文／何嘉

小i机器人诞生于2001年。作为一家领先的智能机器人技术提供和平台运营商，小i机器人拥有先进的智能机器人云服务平台，其直接和间接服务的用户在全球超过2亿。十多年来，小i机器人专注于智能机器人核心交互技术的研发，并在大量商业化应用中推动了该技术的产业化进程。在自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面，小i机器人获得了多项国家发明专利授权，并参与国际和国内的智能人机交互标准建设，从微信、短信、APP、QQ、网页等多方面实现全渠道覆盖。小i以智能交互技术为基石、“即时交互”为突破口，打造全渠道无缝对接解决方案。

“最强大脑”打遣智能交互解决方案

基于领域语义库的小i机器人智能云服务平台，是小i机器人公司利用自然语言处理、语义理解和分析、知识构建、智能大数据等人工智能技术，结合超过十多年累积的领域语义库，为开发者和中小企业提供核心智能交互能力的云服务平台，适用于客服、营销、导购、培训、娱乐等各个行业。

从2006年世博会飞信海宝博士，到10086的短信机器人，再到京东商城、上海人保局的智能客服机器人以及招商银行等金融企业的微信客服机器人等等，小i已经为200多家大型企业和政府推出了优质高效的智能客服机器人解决方案，业务涉及通信、金融、电子政务、电子商务、智能家电和汽车交通等多个行业。全渠道接入的智能客服，沉淀了全球最大的跨行业语言知识库和业务知识库，也因此占据了智能客服近90%的市场份额。只要加入小i的“大脑”，它们都具有像人一样“能听会说、自然交互、有问必答”的能力，为人类提供服务。

小i机器人智能云服务平台具有众多优势。首先，它具有领先的中文自然语言智能对话引擎。这种基于上下文和语义推理的自然语言处理引擎，平均响应时间小于0.1秒，交互回答准确率在一般的环境下已经达到98%；另外，还具有大规模语言和行业知识库优势。小i机器人的产品和技术每日超过1亿次的交互量，沉淀了全球海量的中文语言知识库和百科知识；此外，该平台已整合了各种基于互联网和移动互联网的人机交互渠道，包括即时通讯工具、网站、手机客户端、短信、社交媒体等，在全渠道实现“能听会说、有问必答、自然交互”。

招行通过小i实现智能微信价值

招商银行信用卡中心与小i机器人合作推出智能微信、深受广大用户喜爱。在没有智能微信之前，招行用户只能通过400电话座席或者邮件系统获得服务。以电话为例，用户每次先要拨打热线电话进行IVR导航，摁数字键选一堆菜单，再输入卡号和密码，听一段音乐后等待转接。这个过程需要大量按键和等待时间，影响了用户体验。


通过智能微信，招行可以快速完成相关的业务办理。整个过程可能只需30秒，而且还是碎片时间，随时随地都可以办理。另一方面，智能微信通过人机智能互动技术来实现，因此其准确性是一般客服人员无法比拟的。

招行信用卡中心的微信平台虽然以服务客户为主，但不仅仅是服务。利用平台作为工具，更多为持卡人提供的个性化服务内容会逐步整合到这个平台上，形成围绕持卡人、招行的各种业务、各种服务以及各种合作伙伴的“微生活圈”。其价值是多方面的：

降低服务成本。微信平台能给招行节省大量服务成本。2012年，招行卡中心客服的人工话务量超过6000万通，每通电话的成本在5元左右（包含人员工资、通信费、水电、座席硬件设备等）。如果微信的自助和互动服务能节省1O%的话务量，则招行信用卡中心一年节省的费用大概是6000万×10%×5元=3000万元。

除了电话客服，微信对短信的替代也是趋势，招行信用卡中心正在培养消费者习惯微信渠道。如果大家都习惯用微信方式联系招行客服，那么短信银行的发送成本为3～5分／条，按照招行微信平台积累1000万持卡人，每个持卡人一年刷24笔超500元的消费来算，则招行可以节省1000万×24×0.05元=1200万元。如果再加上招行通过微信下发的营销活动，以每个月1次下行短信计算，则招行可以节省1000×12×0.05元=600万元；所以微信对电话和短信的成本替代每年约有4800万元。

提升服务效率和用户体验。除了节省成本外，通过智能微信提高服务效率和改善用户体验是无法用公式计算的。招行信用卡中心90%的服务都可以通过小i的智能机器人来完成，这考验的是小i在人机交互领域智能化程度的技术水平，也就是这个机器人对用户意图判断的准确程度。通过不含关键字智能识别、错别字纠错智能识别、关联核心业务智能识别等技术，使自助查询回复准确率高达98%。目前，招行微信客户服务平台绑定用户超过1000万，关注客户近1200万，绑定率近80%，日交互量50~80万通。

社会效益。有了招行信用卡的微信，持卡人与招行的互动明显加强。例如，招行在微信上开展了“智趣问答大征集”的活动，让客户提供交互场景和内容，引发客户的参与，搜集客户的创意，提升微信智能客服的交互性，这符合目前互联网让客户创造生产力的模式。由此，招行的微信服务取得了较大的社会效益，为招行带来了良好的美誉度，提升了品牌形象。

“税精灵”一站解决纳税人难题

近年来，为落实国家税务总局提出的“为民”要求，全国税务系统以“三个服务”为核心，不断完善税收服务体系。作为全国纳税大户，上海税务局本着“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的服务理念，以优化服务能力、提升服务质量为目标，推进税收现代化建设。

为此，上海市税务局和小i机器人合作，推出“12336税精灵”智能服务系统。系统于2014年4月1日正式启用，纳税人可登录上海市税务局网站，点击“12336在线咨询”模块，随时了解自然人房产交易、自然人购置及使用车辆行为、个人所得税自行申报税收政策等相关业务，享受7×24小时的全天候“在线咨询”服务。

上海税务局“政策智能化咨询系统”作为12366纳税服务热线及在线咨询等人工咨询方式的有效补充，采用小i机器人的人机交互技术，实现人与机器的自然交互，纳税人能够像与人对话一样，与“12336税精灵”进行“对话”。即便用户使用的是较为口语化的语言，它也能准确理解其意图，提供准确答复，或者给出智能提示和相关知识点链接，方便纳税人自助咨询政策。


当纳税人输入的问题比较模糊或只有单个字词时，系统会启动模糊问题引导功能，引导纳税人提问业务相关问题并推荐给纳税人最可能的答案内容。而更厉害的是，当有多个可能的对应答案时，机器人会向纳税人提出反问，最终引导纳税人得到想要的答案。

上海税务局通过引入先进的实时人机交互和人工智能技术，将传统“纳税人自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，在信息公开、在线服务、知识应用及纳税人体验等多个方面拓展了电子政务建设的新思路。

联通从智能QQ客服升级到智能微信

中国联通QQ客服机器人于2012年1月1日正式上线，实现了通过总部统一的管理平台，对32个省市施行分布管理的营运模式，建设全国统一的新型互联网服务渠道。平台除了回答有关中国联通的业务咨询问题，还能识别日常用语，极大地改善了服务中的人性化体验。据统计，中国联通QQ客服机器人上线后，每天网上可以同时处理成千上万个用户的需求，至少能同时接待300个用户。

2013年8月10日，中国联通在其微信服务账号上发布消息，中国联通微信营业厅升级。帮助联通打造该微信的小，机器人项目经理介绍：“用户看到的仅仅是一个微信交互界面，但中国联通的微信账号其实是一个建立在微信之上的统一的客服工作平台，它包括：用户交互页面、人工客服代表工作台、机器人知识库管理平台、管堙人员监控平台、内容推送管理平台、数据报表管理平台几大部分。”如果用一个更形象的称号，它应该叫“联通微信智能客服机器人”。

从用户角度来说，该平台可以提供不间断、一对多的在线服务。当用户将手机号码和机器人绑定后，可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分、套餐产品、营业网点等内容的查询服务，也可以办理话费充值等业务。

而在后台，机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护，为客服工作人员提供分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能，而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理。同时，系统还可生成智能机器人统计报表，完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计，追踪用户历史轨迹，梳理其消费习惯，并对不同统计维度的用户群进行内容推送。

借助微信公众平台，中国联通建设全国统一的新型互联网服务渠道。以“被动（自助服务+智能机器人+人工客服）+主动（富媒体资讯）服务”的方式开展多媒体交互形式的主被动服务。

招行的微信账号作为其重要的客服渠道，其运营是十分成功的。以小i智能人机交互为技术支持，智能机器人能承担其中95%的交互最，使该账号每天的交互量超过40万，有效分流客服压力。而作为运营商，虽然在未来还面临着诸多变数，但联通敢于引入新技术，形成新思维，并将这种意识贯穿于其日常经营中，就已经表明了其以行动适应移动互联网时代竞争的决心。

随着小i机器人应用领域的不断扩展，产业模式不断成熟，社会对其给出了高度肯定。2014年，小i机器人获得“工博会金奖”。同年11月21日，中国语音产业联盟年会暨中国语音产业发展高峰论坛上，“小i机器人智能语音交互解决方案”还获得了由工信部授予的

“2014中国语音创新产品”称号。在未来，小i机器人的应用将扩展到更多行业，渗透到生活的方方面面，为人们的生活方式带来改变。

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