客户投诉管理

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客户投诉处理工作管理规定



目的 1、

树立良好的企业形象，共同维护公司利益和良好声誉，制定本

制度。 2、

提高工作效率、优化服务质量、确保客户满意。

适用范围

贵州花溪福泽陵园有限公司下属所有人员，及各咨询处业务人员。（首问责任制） 具体内容 1、

凡贵州花溪福泽陵园有限公司之员工，当接到客户投诉时必须

先聆听，同时将客户投诉的时间、姓名、联系电话及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈到总经办。（在接待客户投诉或抱怨时严禁使用“不可能、不管我的事、不是我的职责范围”等容易引起矛盾激化的词语） 2、

总经办在接到投诉信息时必须做好分析、核实根据各种投诉性

质和程度及时作出相应的处理办法，并向相关部门传递，要求限期作出处理并回复。（二个工作日内） 3、

属非合理投诉事项的，首问责任人或总经办应向客户耐心解释，

力求得到客户的理解和宽容，对于难以说服的客户，则由总经办负责人出面协调解决。




4、 属合理投诉事项的，相关责任部门在接到总经办所传递的信息

后，须及时核实，组织落实相应工作、作出处理意见，并及时向总经办作出回应，以便进行验证和回访客户。（回访时效在24小时内执行） 5、

首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须跟进

总经办处理进度情况，总经办协调处理完毕，必须于2小时内反馈首问责任人。 6、

不按本规定和相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起

客户矛盾激化有损公司利益和声誉的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、降级直至开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司领导认可，分别给予嘉奖、记功、颁发奖金和升职等鼓励。 7、

总经办建立专案存档并于年终交由总经理作为个人、部门年终

考评的重要依据。

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