CIS构建之政府形象的理念系统构建

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六、总结

政府的危机公关不同于常态公关，政府危机公关具有突发性、复杂性、公共性和关联性的特点。从危机的特点和政府危机公关的重要性可以看出,危机对于政府形象而言既是机遇又是挑战,政府危机公关的能力和艺术直接影响着政府的形象。基于前文的理论和对重庆最牛钉子户事件的分析，我们小组尝试构建危机事件处理下的政府形象塑造的CIS战略模型。

1、政府形象的理念系统构建

首先，政府要树立以人为本，执政为民的理念。政府危机公关的整个流程都以公民为中心。政府危机公关的起因，一般是由公民引发或者涉及公民。在过程环节，政府危机公关的目标群体是公民，政府以公民为对象开展危机公关活动。在善后环节，政府危机公关的评判者是公民，由公民最终对政府危机公关的成效做出评价。因此，政府危机公关需强调以公民为中心，全面展现政府执政为民的理念。

（1)以公民的意见为危机公关的出发点，凸显态度，强调态度原则。

政府进行危机公关时，社会对政府的要求往往比较苛刻。因此，政府遵循危机公关的态度原则，可以更好地获取公众的理解和支持。从案例中重庆市政府对事件做出公正理性处理的表态从而获得了公众的支持和期待就可以加以佐证。

(2)以公民的需求为危机公关的基础平台，重视服务，强调实惠原则。

政府的危机公关要求追求公关的实效性，突出体现在让公民真正受益、获得急需的帮助。实惠原则是政府危机公关时进行群众工作的方向。重庆最牛钉子户事件最终之所以得以解决，是因为双方在政府的介入下做出了相应的让步，获得了自己的利益。让公民得利是政府危机事件处理成功的关键，而事件的成功处理为政府良好形象塑造奠定了基础。 (3)以公民的利益为危机公关的衡量尺度，突出实效，强调公民中心原则。

政府危机公关的最终裁判是公民。以为公民解决问题为办事宗旨，有利于应对诸多纷繁复杂的子盾。因此，政府危机公关应遵循公民中心的原则，以此引领危机公关的大方向。



其次，政府要树立并增强危机意识。由于客观世界的不确定性以及人类理性的有限性，人类社会在其发展过程中总是伴随着各种危机，而这些危机在任何时候都可能出现，哪怕出现的可能性很小，但也无法完全避免和排除。因此，政府就要正视危机的客观存在，强化自身的危机意识，做好随时应对危机的准备。政府无疑要有危机意识，有了危机意识，才能够未雨绸缪，建立一套有效的防范和处理危机的组织体制和运作方式。有危机意识的政府才能在危机事件发生时从容应对，才能掌握事态发展的主动权，运转才能更有效率。

再次，政府要加强责任意识。要处理好危机事件，也离不开政府的责任意识。有责任感的政府才能真正做到为公众服务，才能树立自身的良好形象，提高社会公民的信任度，有效进行危机管理。

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