新生儿病房开展优质护理服务的实践与体会

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新生儿病房开展优质护理服务的实践与体会

作者：吴莉华 刘 丹 伍代艳等

来源：《护理实践与研究》 2013年第11期



吴莉华 刘 丹 伍代艳 葛觉敏

摘 要 目的：实施优质护理，为患儿提供人性化及个性化护理服务，提高患方满意度，构建和谐的护患关系。方法：根据“优质护理服务示范工程”要求，从制定计划、创新管理、落实措施、规范服务、优化流程等环节开展工作。结果：护理服务质量及护理管理效能有效提高，患儿家属对护理工作满意度≥99%，健康教育率达100%，出院回访率100%。结论：通过开展“优质护理服务示范工程”活动，提高了护理服务质量和患方满意度，激发了护士为患方服务的热情，构建和谐医患关系。

关键词 优质护理服务；护理质量；人文关怀 doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2013.11.021

随着社会的发展进步及人们保健意识的增强，提升护理质量及服务水平势在必行。开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动［1］，进一步改变护理观念，探索新的护理方法，适应现代医学模式发展的需求。我科遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，作为试点病房积极开展优质护理服务示范工程活动，从培育服务理念、调整工作模式、落实基础护理、强化健康宣教、完善绩效考核、监督评价等方面积极尝试，现将具体实践与体会报道如下。

1 一般资料

新生儿病房开放床位20张，护士16名，护士年龄21~52岁。职称：副主任护师1名，主管护师3名，护师4名，护士8名。学历：中专1名，大专10名，本科5名。工作年限：1年以下3名，1~2年6名，3~5年2名，5年以上5名。

2 优质护理服务实施方案

2.1 统一思想，提高认识，明确目标，制订方案 组织召开以“夯实基础护理，提供优质服务”为主题的全体护士动员会，全面解读《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》等文件，做到人人知晓，明确开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义和重要性，根据专科特点制订实施方案并逐步落实。

2.2 实行责任小组包干制，护理人员分层管理 病区分3个责任小组，设立责任组长、责任护士、护理员岗位，按层级确定岗位职责和工作内容，做到定人、定岗、定责，为患儿提供连续、全程的护理服务。将“以质量为核心”真正落到实处，结合实际修订新生儿科护理质量自查标准，采用护士长、责任组长督导检查及各小组自查、互查的形式进行质控，并及时反馈改进工作。

2.3 强化业务学习，提高专业素质 营造学习氛围，提高理论水平，加强三基培训，提高护理技术。每月组织理论、操作考试，建立护理人员技术档案。通过院内培训、外出进修、学术交流等多种形式吸纳新知识、新信息，不断提高专业素质。


2.4 加强护理安全管理

2.4.1 完善患儿身份识别制度，入院、出院必须经两人核对核查身份。患儿佩戴2个腕带，避免1个遗落后无法核对，提高对患儿识别的准确性。

2.4.2 严格执行双人核对、多途径核对等查对制度，保证护理安全。（1）加强仪器设备保养维护及防滑垫、约束带等工具的使用，防止意外。（2）采用表格化护理记录，将项目繁多的护理措施以数字代码表示，病情观察无异常用“N”表示，既保证了记录的完整性又增加了直接护理患儿的时间。

2.5 创新服务，优化流程，彰显人文护理。（1）根据专科特点确立优质服务主题，设计爱心胸牌，科室成员每人佩戴，服务理念时刻在心。（2）制定优质服务承诺，并公示于探视接待处，将无陪病区的管理制度温馨提示于病区入口处，便于家长知晓与沟通。

2.5.1 营造如家庭般温馨的住院环境。（1）构建充满童趣的空间，调节适宜的温湿度。（2）减少光线刺激，设计温箱遮光罩，合理调节光线，形成昼夜规律。（3）减少噪声刺激，操作集中进行，动作轻柔敏捷。推行在操作前唤醒宝宝，减少因突然刺激而出现的惊跳与哭闹。（4）播放舒缓轻柔音乐，早期干预听觉，安抚宝宝情绪。

2.5.2 实施“鸟巢式护理”。“鸟巢”环形包绕患儿身躯安全舒适，减少哭闹，降低耗氧，保存能量，有利于生长发育。

2.5.3 护理人员做到五个一点：仪表美一点，爱心多一点，观察细一点，巡视勤一点，业务精一点。

2.5.4 注重细节管理。新生儿不会表达，加之监护病房无陪护管理，护理工作要从细微处着手。制作各类温馨提示卡挂于床头，如细心喂养、翻身叩背、头部制动等，便于提示病情观察重点及工作要点。

2.5.5 沟通从心开始，宣教传递温情

2.5.5.1 患儿入院护士热情接待，给家长进行详细的入院宣教，发放《新生儿家长手册》，家长可通过手册中的文字及图片全面了解病区情况及宝宝所患疾病相关知识，便于下一步的医患沟通。

2.5.5.2 举办“新手爸妈训练营”等健康讲座，患儿出院前几天对家长进行手把手的指导，让他们掌握喂养、沐浴、抚触等日常护理，让宝宝回家后依然能得到很好的照顾。

2.5.5.3 设立“宝宝出院指导处”，出院时专人进行详细宣教，发放自行编撰的《宝宝护理手册》，内容丰富、实用，深受家长好评。对每个出院宝宝进行电话回访，了解康复情况，解答疑问，健康指导。

3 监督评价

将患方的满意作为评价标尺,每月安排专人做住院患儿满意度调查，自创建优质护理服务工作以来，患儿家属满意度均≥99%，未发生一起护理投诉或护理纠纷。健康教育率达100%，出院回访率100%。

4 体 会


4.1 医院各部门支持与配合是前提 “优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程,需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的执着努力［2］。

4.2 更新护理管理理念,注重人性化、科学化的护理服务 “优质护理服务示范工程”已在全国范围内启动,但目前尚无成熟的模式可供参照。因此,在试点工作中须准确把握活动的核心内容,明确护理工作发展的方向，更新理念创新思路,根据实际情况逐步推出人性化、个性化的护理服务，打造护理品牌［3］。

4.3 护士的社会价值得到充分体现 护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体，通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患方的广泛赞誉与高度信任,其社会价值与专业价值得以充分体现。

参考文献

［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010.

［2］ 张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考［J］.中国护理管理,2010,10(4):22-23.

［3］ 朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施［J］.护理管理杂志,2009,9(10):51-52.

（收稿日期：2012-07-22）

（本文编辑 曹素文）

本文来源：https://www.wddqxz.cn/1737b312c181e53a580216fc700abb68a982ad27.html