酒店前厅服务案例(中国金钥匙)

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案例一：姚先生的保温杯

2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。

当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。

一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉


得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。



案例二：冬天里的热水袋

张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。

聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。

两周后，张女士自驾从福建回到老家景德镇，晚上入住到我酒店，我提前安排客房服务员把房间空调打开，并安排前台服务员安排好安静的房间，并提前准备好一个装满热水的热水袋，以及准备好一杯热牛奶，当我边与张女士聊天时，前台递过准备好的热牛奶和热水袋时，张女士感受到了家的温暖，觉得我们的服务做的特别细心，并对我说：“你不但是一个善解人意的人，更是一个让人感受到家的温暖的男人，这也是为什么我喜欢找你订房间的原因。”我感到了她的信赖，也打趣的回答道：“这个热水袋温暖的不是你一天，而是温暖你整个冬天。”我俩看着对方笑了。第二天带着她去吃了当地的特色牛骨粉。

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