酒店前台标准操作流程 (1)

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前台接待工作流程表

时 间

（介绍与登记入住） 3分钟

流 程

1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候： （1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 （2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。 2、 确认客人是否预订。（您好，请问您有预定吗？）

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。

有预定时：

1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。

无预定时：

1、您好！请问您需要什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和套房可供您选择。 2、单间是一张1.5*2米或1.8*2米的床，打完折分别是550元和650元一天。标间是两张单人床，分ABCD四种，价格分别是358，,480,530,650。房间里都有电视、空调、24小时热水、宽带等设施，标间和单间可以提供最多两位的免费自助早餐。

3、 入住登记

（1）有预订的客人在找到相应的订单后，点入住。 （2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存抄写。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。 （4）确认付款方式（挂帐、银联卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。 （6）通知客房**房间入住。 （7）将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。

夜间房（01:00—12:00） 日间房（09:00-18:00期间任意6小时）超出后按全天房费收取。

1分钟

4、上传公安网。



1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。 2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。

3、您的房费是**元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交**元押金（押金=房费*3*天数）

4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押金单和制作房卡。

3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上7：00-9：00在前面一楼凭餐券用餐。退房时间是下午两点之前。房间在这边，祝您住宿愉快！

语言沟通内容

您好！有什么可以帮您？（上午好/下午好/晚上好）”。




电脑具体操作流程: 一、入住

1：登房态 在对应的房间号点右键——散客入住——填写客人姓名，证件种类及证件号——付款方式（押金）——费率代码（双击黑色图标对应的房价）——OK 然后会提示此客人是否入住点确定 ;需要修改费率的要修改费率 点选项——修改费率——输入要金额——OK ;如果需要做小组的双击房间号点修改——选项——Y小组——合并——输入要合并的房间号——敲两次回车键——OK 2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK

3：团队预定: 预定——新的预定——姓名——新增——房数——房型——费率代码——OK——选项——Y小组——全部分开——选好房号——OK （如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你断开——OK

二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房，（报退房时一定要说清楚房间号）

三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定







前台收银工作流程表

时 间

（收款与入账）1分钟

1、咨询付款方式。 2、电脑入押金。

流 程

语言沟通内容

1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？

2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你**元钱.”

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