酒店入住接待流程标准版

2023-03-13 05:19:19   文档大全网     [ 字体: ] [ 阅读: ]

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酒店入住接待流程标准版

(标准操作时长为2分钟)

操作步骤 1 礼貌问候 2 索取证件 3 确认信息 4 预订入住

操作标准

1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好:您好!请问有什么可以帮您? 2.1 请客人出示身份证或其他有效证件:请出示下您的身份证,谢谢。

3.1 双手接取证件,核对证件与入住客人是否一致,并询问客人:请问您几个人入住呢? 3.2 读取客人二代身份证或会员卡,查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、



房价、入住天数等信息



4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整,点击预订入住。

如同时接待多位客人,可用微笑和点头示意,“您好,请稍等。 如果客人没有预订,根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。

注意事项

6.1 收取押金:现金按(房价*入住天数)向上取整+100元来收取;刷卡则只刷取房费,

注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效再加收100元现金,例如:请您预付XX元,请问是刷卡还是付现金呢?

5 收取押金

证件,不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公6.2 唱收唱付,报出现金金额,例如:收您300元整,谢谢。

民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官6.3 将钱正反两面过验钞机,之后立即放入收银柜。

证等。 6.1 在系统中录入押金并打印RC单。

6.2 取出打印的RC单,请客人签名:请您在这签名确认,谢谢。

6 RC单签名

已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住6.3 询问客人是否需要开发票:XX小姐/先生,请问您退房时需要开发票吗?

免收押金,只收取房费。 6.4 询问客人发票抬头:请您将发票的抬头写在这里,谢谢。

7.1 制作房卡,修改并确认入住天数、退房时间。

7 制作房卡

如客人需要RC单留底,可重新打印一份交给客人。 7.2 填写卡套。

8 扫描证件 8.1 扫描身份证或其他有效证件。

客人如需开发票,可在店务系统中予以备注,方便夜

9.1 取回RC单。

班在日结后提前开具发票。

9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。

9、递交证件房卡

9.3 推荐营养早餐等服务,例如:您的房间安排在3楼,凭房卡明天1点前退房。早上

在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。

7点半到9点半,我们有营养早餐提供,5元一份。请问您需要现在预订吗?



10、致谢道别 10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别:“谢谢您的支持,祝您入住愉快! 11、整理资料

11.1 整理RC单据,放入RC单文件夹中。






离店结帐流程标准版(标准操作时长为1分钟)

操作步骤

操作标准

注意事项

1、礼貌问候 2 索取房卡 3、核对房号

4、系统结帐

5、给发票和找零 6、致谢道别 7、通知退房 8、整理资料

1.1 面带微笑,使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人:您好!请问有什么可以帮您? 客人凭房卡退房,如房卡遗失,应核实客人证件并2.1 请客人出示房卡并询问退房房号:请出示您的房卡,谢谢。 复印;打印帐单,注明退款信息后请客人签名。

3.1 收回房卡并询问客人退房房号:请问您住哪间房呢?

退房高峰期应示意其他客人:“请您稍等。我们马上3.2 将房卡插入制卡器读取信息,核对退房房号是否一致。

为您办理” 切勿一声不吭的让客人等候。 3.3 打开客人帐单,询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致。

4.1 与客人确认消费金额:xx小姐/先生,您一共消费xx元,需找回您xx元。 请问

如客人帐单异常、客人有借物未归还,需主动提醒需要打印帐单吗?

和核实。 4.2 点击结帐退房。

5.1 RC单文件夹中取出所有单据和发票。

如房间有异常损耗涉及赔偿,需委婉同客人解释。5.2 拉开抽屉,取出应找回客人的零钱。

如客人对消费金额有任何疑问,接待员应耐心解释,5.3 将发票同零钱一起交给客人:这是您的发票和xx元找零,请您收好,谢谢。

不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。

6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别:谢谢您的支持,欢迎下次光临。



发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好,7.1 打开对讲机,通知客房服务员退房:呼叫X楼服务员,XXX退房,谢谢。

注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离

8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。

店当天仍有消费,可请客人稍等再另外开启一张。 8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。








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