顾客是什么

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顾客是什么

 说起顾客是什么，很多人脑子里瞬间显现出来的就是一句话“顾客是上帝”。其实这只是我

们因为某种原因把顾客当成了上帝，其实他并不是上帝，那顾客到底是什么呢？从常规的理解来说，顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。

 顾客其实是我们企业的利益相关者，我在之前的一堂课件中也有讲过，顾客是给我们发工

资的人，顾客是我们公司最重要的人，不是顾客依赖于我们，而是我们依赖于顾客。顾客也不是我们的障碍，而是我们所工作的理由，顾客是我们事业的一部分，而不是旁观者。顾客也不是我们数据库中那冷冰冰存在的数字，她们是和我们一样有感情，有肉体的人类。  顾客有需求才来到我们的店铺，给我们机会，满足她的需求，一旦能满足她的需求，她就

能给我们带来利润，企业因为顾客而存在，所以顾客值得享受我们给她们的最佳尊重和接待。在字典内，顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”是指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。所以我们才说，对待顾客需要做到“顾客至上”。顾客至上其实就是说一切以服务顾客为中心，以满足客户需求为上。

 有的人会想，满足需求说起来简单，做起来难啊，顾客和我们又不认识，到这里后怎么会

告诉我们的需求呢？确实如此，因为很多顾客第一次进一家店铺了解产品时，其实她对我们的销售人员是抱着敌对的心情的，下面我们就来讨论下顾客对于我们来说，有哪些身份，也就是我们应该把顾客当成谁来对待，才能打消他的敌对心理，才能对我们打开心扉，让我们察觉到他的正确需求。

 一、顾客是唯利是图者。可能有些人觉得为什么这么说顾客呢？其实这是事实，因为顾客

付出金钱、时间、购买风险等各种成本，目的就是要换取自己期待的利益，顾客并不想做慈善家，她们是想要合理换取各种利益，所谓的满意或者忠诚，也是建立在满足顾客利益需求基础之上的，在产品交易中，顾客对公司或者品牌的忠诚度也取决于你可以为她提供多少的价值。

 二、顾客是朋友。在接待过程中，把顾客当成你的朋友，真心实意为顾客考虑，在保证不

违背公司利益的前提下，让顾客得到实惠，继而对你形成依赖，还可以对顾客提供保姆式的服务，让他们懒得思考，完全听从你的建议，在这过程中与客户产生友谊，这种友谊主要建立在双方利益交换的基础之上，是相对稳定的关系。

 三、顾客是学生。顾客虽然个个精明，不会轻易相信导购人员的话，但是他们会很相信专

家给出的购买意见，或者相信更正规，专业的公司。所以店铺的负责人应该抓住顾客的这种心理，可以在店铺树立一个权威专业的形象向客户销售产品，交易会很容易达成。这里举个简单的例子，说完大家就理解是什么意思了。

 我记得在上一家公司的时候，有一次去河北市场考察，在一家只售国际一线品牌的高端店

铺内，遇到一位顾客进店来闲逛，我安排店员先上去进行介绍，眼看着店员介绍不成，顾


客要走开了，这个时候，我上前一步向她介绍了下产品，这时这位店员简单向顾客介绍了下我，说我是从事这行很多年的资深培训老师兼公司的市场总监，顾客马上停留下脚步听我介绍，我向她所说的，她频频点头，觉得非常有道理，后来在我的建议下她购买了一整套产品，我建议她在使用产品后，如果觉得不错，再来购买面膜和眼膜使用。她很开心的要和我保持联系，我们添加了微信号。

 后来她在产品使用过程中，觉得非常不错，继续到店铺购买面膜和眼膜等其他产品，依然

会微信询问我的意见，我建议的产品她都会去尝试，我也告知到她，店铺的工作人员都是非常专业，值得她信赖的。这样的成果都是缘于提前我和店铺的工作人员进行过这方面的培训，她们学以致用了，所以达到效果了。

 其实顾客她有的时候根本就不知道你说的对不对，但是信赖你以后，你说的不对也是对的，

如果不信赖你，你说的对也是不对的。当然店铺内树立的专家形象必须拥有专业的水准，不能胡乱给顾客介绍产品，这样的话，会让顾客反感公司，反而会起到不良后果。还有我发现一个现象，就是有些店铺是加盟的，或者是代理的，都喜欢让员工叫自己老板，或者老板娘，员工给顾客介绍的时候，也会说这是我们老板娘，或者老板。其实大家想想，这样的称呼对于辅助销售帮助大吗？也许会有，但是我想更多的是顾客要求你让利吧？  因为老板娘和老板这样的称呼不能显出你的专业，反而会让顾客觉得这就是一个夫妻老婆

店，不正规的感觉。所以建议大家以后在店员培训时加上这一项，对同事之间的称呼，让顾客能有更多的信赖感，能让他们知道你是专业的。比如你不能接待顾客时，应该这样说：不好意思，女士，请稍等一下，我去请我们店最专业的导师为您服务。或者说“不好意思，女士，请稍等一下，我去请我们的经理过来为您服务”

 这样的说法，顾客既觉得自己有面子，又对接下来为她服务的工作人员充满这崇敬之心，

对于后续的成交工作也是有很大益处的，我们为什么不这样做呢？换位思考下，如果你去购物，人家说，“我去叫导购小王过来为您服务，”你觉得好呢？还是说“我去请我们店最专业的导师来为您服务”你感觉好呢？其实很多时候不难，只要我们多换位思考即可。在我们不知道事情该如何做时，我们只要学会换位思考，就会知道该怎么继续了。

 四、顾客是追星族。我们大多数的公司都在每天追着顾客跑，疲惫不堪却业绩不佳，也有

一些企业高高在上的等着顾客挤破门槛来消费，这不管是一线城市，还是二三线城市，都是一样的，有很多人群会因为某个明星代言，就不管这个东西是否真的适合自己，或者这个品牌名气很响，觉得用了就很有面子，也就不考虑产品本身了。

 但是这样的现象在以前是很行得通的，一些不知名的品牌找来知名明星代言，电视上放个

广告，知名度一下子也就起来了，现在的消费者越来越精明了，她们会算出来，明星代言的费用有多高，这些成本羊毛出在羊身上，厂家会把这部分费用加到消费者的身上来，所以，本来卖50的产品，因为知名明星代言后，这个产品可能会卖到120，其实谁得利了？产品好才是真的好，现在追求的都是价廉物美的产品，而不再是以前，只买贵的，不买对的时代了。

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