女鞋客诉案例

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女鞋销售案例

事件简介：今年夏天的一个下午，一位老顾客来到我们百丽专柜选购鞋子，营业员非常热情的为她介绍了一款镶嵌水钻的时常凉鞋，顾客适穿以后非常的满意，当下这比单子就成交了。由于是老顾客，营业员只是简单的说了一下鞋子的“三包”，顾客便开心的穿着新鞋走了。第三天下午，这位顾客怒气冲冲的来到我们百丽专柜，说鞋子质量有问题，要求退货。经过了解，原来是鞋面上较大的一颗水钻脱落了，影响美观。 处理过程：当下，营业员便对顾客说：“此类问题我们是可以返厂进行维修水钻的。”但是顾客的态度非常的强硬，说：“穿到第二天水钻就脱落了，这明显的是鞋子的质量问题，必须给我退货。”我们这次很仔细的和她说了鞋子的“三包”规定，着重为她解释饰扣脱落是属于维修的范围，不属于包退换的范围，由于鞋子已经磨损，就算我们换上新的水钻，也会影响我们的二次销售。可是，顾客根本就听不进去，情绪也是非常的激动，说我们事先并没有告知她饰扣脱落是属于维修的范围，是我们的过错，损失肯定也是应该是由我们来承担。最后，在商场经理和公司的沟通下，最终，还是为她调换了一双新的凉鞋。

点评总结：通过这件事情，我们吸取了一个教训，我们做为导购员，不仅仅要熟练掌握商品知识和三包规定，对于商品有可


能出现的问题，以及维修和包退换的范围，穿着注意事项和保养方式，都要告知顾客，让顾客也了解一些最基本的常识，这样我们就可以避免不必要的纠纷和损失。只有做好售中服务，我们才能有效的减少售后问题的发生。

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