【#文档大全网# 导语】以下是®文档大全网的小编为您整理的《杭州部分家政公司调研》，欢迎阅读！
部分家政公司电话调研表(保洁服务)
~
电话
计时服务内容
服务价格
公司名称
`
计件服
务内容 服务价格
备注 网址
保洁 保洁
三替 …
朝晖家政
-
打总机没有直接接通，重新给
灶台、灶台5元、70元欧式、一个号码再叫打保洁部。无针
18元/小时 油烟机 50元中式 对性引导客户提问，提前预约 15元/小时 油烟机 60元/次
有轻微的针对性提问，可预约
也可现调 $
主动挂电话，有一定的针对性引导客户回答
协议价的整体，当时假定的是彩荷人家可以有协议价 有新居打扫服务，需预约 1——2天
钟点是3小时起步，不足三小时按3小时计算
冯氏 品正管家
保洁：一般服务 12元/小时
擦玻璃 15元/小时 油烟机 45元/次
~ 12元/小时
保洁（全部包括） 10元/小时 无介绍 新居打扫 保洁 / 保洁 保洁 电话无法接通（打了三次）
元/㎡ %
15元/小时 无介绍
欧式80元/次 15元/小时 油烟机 中式50-60元/次 15元/小时 14元/小时 无介绍
朝晖艺美家政 杭州美意清洁
家政公司 白云 )
小方家政家装服务公司
?
;
问地点之后，叫我另外一个手
机可以优惠价上14元/小时
这个问题上我们不能出现了 ,
介绍相对详细，服务比较热情耐心 ·
2小时起步，没有任何引导性的提问进一步与客户交流
保洁
金朋家政
油烟机 60元/次
15元/小时 空调 50元/次
杭州恒达清洁
保洁 15元/小时 油烟机 50元/次
信息来源：一、114查询， 关键词：家政，保洁，钟点工 二、杭州家政网
筛选:电话是手机的去掉，没有网站实体的去掉，抽样选择相对有一定规模的家政公司，利用公用电话假装客户咨询。
几点分析与思考： !
一、电话接通时候几乎除了三替之外没有一家做介绍，仅仅就一个“你好”，语言上缺少一种亲切感。我们在接电话的语言上应该有一个针对性的培训，比如开头应该说“您好，这里是居安逸——您的家庭生活顾问竭诚为你服务”（待讨论）。同时在对客户的称呼上缺少尊称，小作坊的感觉，就直接问你家住哪里。我们应该首先问客户的贵姓，这样以方面我们对客户尊称XX先生或 女士，让客户体会到一种尊重感。在接电话的时候要求员工不能嘴里有香烟、口香糖等异物，以免口齿不清，同时要求接线员保持微笑，尽管客户看不见，但是可以感受得到。在后面几个电话中，我特地晚了一点挂电话，只是说我现在先咨询一下，他们就很快的挂断了电话，在电话礼仪中也是不礼貌的。我们在接线员的培训上是一个应该重视的礼仪和语言上的培训，注重每一个环节和程序化和标准化。
二、三替的服务态度显得相对比较差，且比较没有耐心，只是对客户的问题做一个简单的介绍，没有对客户做一个针对性的引导性提问。服务比较被动，主动服务意识差。冯氏声音缺少热情，有针对性的提问引导客户，问我们房屋面积大小。朝晖回答我们问题时候比较专业，且有针对性的去引导客户，房屋位置，面积大小等等，但是只是对一个服务资源市场的整合，家政服务人员可以预约也可以现调。朝晖艺美的针对性服务比较多，但是语言的针对性比较强，让客户容易有一种压抑感，服务范围比较狭窄，而且提前1——2天预约。品正是唯一一个男性接电话，缺少一种亲切感，而显得不专业。优点是服务范围广，价格相对便宜，而且有一个与物业（紫金花园）协议价签署这样一个特点。白云收费不明确，座机收费15元/小时，但是给我们一个号码联系就近联系的话就上14元/小时，显得不专业。优点上服务内容比较广，服务态度比较好，有耐心（估计上业务量比较少的原因）。金朋服务和耐心都比较好，同时在细节是哪个介绍得比较仔细，建议用户自己买清洁剂，并推荐了哪种比较好，有水果味等等。接线员的语言沟通能力上一个重要的环节，包括如何在最短的时间内建立信赖感，收集信息（如客户的地点，房屋大小，要求，职业等等）以便我们能针对性的引导客户接受我们的服务。
三、通过电话收集到的信息整理：
1、目前杭州市的家政都以预约式为主，没有自己具体的门店，派遣为主，而大部分需要预约。朝晖是家政市场除外。 2、保洁的业务一般都全面包括家居基础卫生，油烟机和空调的内部清洁是承包给外部的专业的人士。
3、一般120平米的房子做工时间都是三小时左右，那推论出目前行业的工作效率是40平米/小时。有待进一步挖掘，因为一般厨房和客厅应该多用一些时间。 #
4、目前杭州的平均收费水平维持在15元左右，而且是预约性的。如果我们能达到2小时内提供服务的效率，现调服务。是不是应该考虑就应该达到16元以上，用价格的差异化表现出我们模式的差异化，体现我们服务的效率化。 5、同时新房打扫业务不是的计时为主，以每平方米多少钱计算。
6、没有呼叫中心，三替有不能转接，电话号码不具有直线的记忆效果。
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四、建立居安逸的标准化服务体系 服务理念：S&PQ&V process
service value quality
S指的是服务，V是价值，我们上通过服务来创造价值，而这个服务创造价值之间的桥梁就上标准化的程序和标准化的质量。 价值包括三个方面的意义：一、我们的服务带给顾客的居住的安逸感和幸福感； 二、通过服务我们创造了自己的经济收入和企业利润； 三、通过标准化的服务体系塑造企业的品牌价值； 制定《服务质量调查量表》
服务标准分为两个方面：一是程序上的标准化（比如清洁顺序、清洁手势、清洁力度、清洁试剂使用、清洁次数等等） 二是质量上的标准化（比如清洁过的部分用白手套再次检验，检验试纸的效果检验等等）（待培训后具体讨论制定）
五、市场再定位：在企业发展初期，也就是整体上的的战略布局期到发展期，我们应该把自己定位为一个市场专注者，因为我们现在面对的上一个传统型的朝阳产业，但是又上一个竞争巨大的行业，而且现在的家政市场发展从一个粗狂型经营走到了精细化、规范化经营的时代。所以如何在这片红海上开拓出属于我们的蓝海，需要首先通过细节上的专门化经营来塑造品牌，以高质量的服务做奠基石，在这个时期通过ISO9001质量管理体现的认证，打造行业的标准化建设。同时不断探索适合本企业发展的最佳商业模式、企业文化等等。当我们的企业稳定了以后，我们应该把自己定位为一个市场挑战者，建立自己相对成熟的商业模式和企业文化，同时向市场进行横向和纵向的深度扩展，这也为后期的战略拓展期我们建立市场主导者的地位奠定基础。
市场专注者 市场挑战者 市场主导者 （绝对不做市场跟随者）
本文来源：https://www.wddqxz.cn/ff6d5c76bbf3f90f76c66137ee06eff9aff84941.html
2022-07-26
