楼宇管家标准话术【已修改】

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楼宇管家标准话术

序号 1. 2.

常见情境

见到业主、租户、统一使用“您好” 本单位领导、同事

遇见上级单位领导问“早上好/下午好” 来访、接待参观团

遇业户出入时说“您好”。

遇外来访客时说“您好，请问您找哪一户”？待访客准确报出被访信息后，与业户确认，方可进入。 注：面带微笑。

首先我们应做到仔细倾听，详细记录业主反映的问题，不要盲目打断对方说话。

若是我们的原因给业主带来的不便应说“对不起，给您带来不便，我们马上安排相关人员进行处理”。

业主提出意见时说“谢谢您的宝贵意见”。 注：面带微笑

首先我们应做到仔细倾听，详细记录业主投诉的问题，不要盲目打断对方说话，并适时安抚业主情绪。

若是我们的问题造成的，应说“对不起，我们马上安排相关部门/人员进行处理”。 注：面带微笑。

“您好，我是兰乔圣菲小区楼宇管家×××，特别提醒，您×月至×月的物业费等费用共计×××元需要缴纳，请您尽快前来管家服务中心缴纳”，感谢您的支持。

若业主在外地或不方便前来缴费时“您好，您也可以通过网上银行转账”，将公司账号等信息告知业户。

业主若对费用有异议时，要及时给予解释。

注：面带微笑，可以电话、短信、张贴催费通知单等多渠道途径进行催费。 遇小区停水、停电或业主户内快没电时，应主动提醒业主、特别针对孤寡老人应主动上门告知，提前做好准备。 态度要和蔼可亲，面带微笑。

标准话术

3. 日常接待

4. 业主反映问题

5. 遇业主投诉

6. 催缴费用

7. 提醒服务



特别提示：

1、 面对任何业主或访客，务必做到“微笑服务”、“耐心服务”、“主动服务”；

2、 遇到争议事件发生时，首先平息现场气氛，做到不争执、不冲突，请对方稍作等待，及时

上报部门领导协调处理；

3、 遇到自身无法回答或不清楚的问题时，请对方稍作等待，联系部门领导出面解答。

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