浅谈门急诊护士与患者家属的交流与沟通

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浅谈门急诊护士与患者家属的交流与沟通 摘要护士在重视患者的同时，也应重视患者家属的心理需求，通过做好与患者家属的情感和信息的交流与沟通，和患者家属共同做好患者的护理工作。

关键词患者家属；护士；交流与沟通 来诊患者一般都有家属陪伴。过去，我们一些医院往往是只注重患者而忽略了患者家属，把他们晾在一边不管不问，无人理会。无视于患者家属的心理需求，缺乏与患者家属应有的交流与沟通。这常给救治带来负面影响，有的甚至干扰正常的救治，造成严重后果。

1重视患者家属的需求

1.1理解患者家属的需求一些调查资料显示［1］，患者家属认为最重要的需求为：了解患者预后；渴望提出的问题得到老实的回答；与抢救者交流；保证给予最好的护理；了解患者的具体细节。其中4项是对信息的需求，提示急诊护士有责任帮助患者家属具体了解患者病情并参与心理护理。

用行为科学的“挫折”理论分析，当家属要求不能实现时，则会出现消极情绪和不良反应。一些家属在心理承受力不足的情况下还会出现失态行为，如愤怒的攻击、不安与冷漠、回归与退化等。表现出与其年龄、身份、教养等不相适应的幼稚。有时的“闹事”正是其受挫后的负性反应。对家属的需求不予理解，则直接影响急诊人员和患者的情绪。反之，假如家属在急诊救治过程中积极配合发挥正性效应，而不是被拒之门外严加控制，就可避免造成矛盾激化而产生的负面影响。

1.2尊重患者家属，满足其需求［2］在护理工作中以尊重和同情的态度来对待患者家属，对家属的焦虑不安，对治疗、护理实施的不理解，护士都要做好热情、耐心细致的解释工作。

对于家属提出的要求，凡是合理的、能够做到的，应虚心接受并予以满足；要求合理但限于条件限制难以做到的应向家属做好解释工作，以求得到对方的谅解；对家属提出的不合理的要求也要耐心说服，不可急躁，也不能置之不理，应以平等的态度交换意见。

对患者家属要讲实情，并对患者所患疾病做适当的指导。患者家属由于缺乏对疾病的防治知识，当亲人生病后，他们可能会变得焦虑、惧怕、悲伤，甚至不知所措，因此护理人员应该尊重患者家属的感情，适当地向他们介绍患者所患疾病的情况，如患者的病情、检查、治疗以及预后，无论是悲观的，还是乐观的，都应当如实地向患者家属交代清楚，以求得患者家属的配合。

此外护士还应虚心地、真心实意地主动向家属征求意见，及时改进工作中的不足，以提高护理质量，更好地为患者服务。

2做好与患者家属的交流与沟通

护理人员与患者家属的关系是团结协作共同为患者服务的关系，由于患者的家属能及时了解患者的思想、要求、病情变化等。有与医护人员共同为患者痛苦，拯救生命，早日康复的愿望。护士对急诊的患者疾病做全面的评估，主要信息来自家属。因而，护理人员做好与患者家属的交流与沟通，对正确性的治疗和护理有着相当重要的意义。

2.1非语言的沟通人与人之间传递感情和信息是靠语言和非语言两种方式。前者是用对话或者文字来表达自己的意愿。后者则是通过不同的表情、动作和手势达到使对方领会自己的意图。一个轻柔的动作，一个友好的表情，一身端庄的仪表等都有着丰富的内涵，和动听的话语一样，在交流中起相当大的作用。

由于社会对护理工作存在众所周知的偏见，每位护士应树立自己良好的职业形象，非凡是要重视首次接触的心理效应。我们要很注重衣着的整洁，并适当淡妆，给人以清新自然、端庄稳重的外表形象，以迎合患者及其家属的审美观，让他们感到信任亲切。我们要热情接待患者及其家属，举止大方得体，经常用眼神、微笑来与患者家属交流。微笑虽无声，但它能表达出许多含义：兴奋、喜悦、同意、赞许、尊重等，给人带来暖和和希望。现在有些大


医院甚至请空姐来给护士上课，这也说明了仪表在与人交流中的作用。

2．2语言的沟通语言的沟通是心理沟通中的一种重要形式，是情感与信息交流的必要手段，它包括听和说两个方面。

2.2.1倾听对方注重听对方讲话，在与患者家属交流中，倾听对方讲话比说显得重要，倾听可提高护士的敏感性，从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要打断家属的谈话，必要时可引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。倾听时，要让对方讲完，以表示对对方的尊重。在倾听中要注重以下几点。

2.2.1.1注重到对方的言外之意患者家属对医护工作不满足的时候，对患者病情或诊断治疗心存疑虑的时候，往往不愿意或不方便直接表达出自己的意图，而把话说得尽量委婉含蓄，但又很希望护士了解他的真实意图。所以，假如护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。

2.2.1.2注重对方的词不达意有时护士听患者家属说了一大段话，却不知所云，不得要领，或者所理解的意思不是其真正的意思。发生这样的重要原因之一，就是家属不能准确完全地表达他的思想意图。在这种情况下，护士要通过提问和启发，帮助家属理清头绪，并善于从他的整个谈话中捕捉住中心意义，摒弃无关紧要的东西，然后用条理清楚的语言向家属重述一遍加以验证。

2.2.1.3注重对方的语言取舍患者家属在和护士的语言沟通中，有时会认为有些情况是护士理所当然了解的，或是曾对其他护士谈过，因而省略对这些信息的表达，但对一个并不了解这些信息的护士来说，则会感到莫名其妙。只要护士将事情的来龙去脉询问清楚，即家属将省略的信息表达出来，沟通就能顺利进行。

2.2.2运用语言语言是人们交流的信息工具，是体现文化素质的要求，语言又是人们心灵的声音。护士良好的愿望、美好的心灵、热情的态度、诚挚的关心都要通过护士行为得以体现，语言就是一种表达的方式，护士应善于运用礼貌性的语言、安慰性的语言、科学性的语言、针对性的语言、通俗性的语言。

2.2.2.1注重语言的礼貌性护士必须尊重患者家属，才能得到患者家属的尊重。使用文明礼貌的语言，既能赢得患者家属的尊重，收到以礼服人的效果，又能满足家属希望受到尊重的心理需求，这是沟通的首要环节。

2.2.2.2注重语言的安慰性患者家属总是希望得到同情，得到安慰，护士使用暖和热情的语言会使家属感到巨大的慰藉。所谓“良言一句三冬暖”。这样，不但能有效地进行信息交流，也能促进情感交流，从而实现深层次的沟通。

2.2.2.3注重语言的科学性对于患者家属问及患者的诊断、治疗、病情和预后等方面的问题时，护士必须使用科学严谨、有理有据的语言，切不可随便乱谈或不懂装懂，这样才能取得患者家属的信任，促进双方的沟通。

2.2.2.4注重语言的针对性沟通双方的对话要能顺利协调地进行，最好是具备共同的知识背景，但在多数情况下，护士和患者家属并不具备共同的知识背景。因此，护士要了解对方的知识背景，对不同文化和职业的患者家属，使用繁简不同的适合于谈话对象的语言。

2.2.2.5注重语言的通俗性沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体系，而且要有对语义的共同理解，要有共同的概念，否则沟通会发生困难。因而护士要尽量避免使用医学术语，而使用易于为患者家属理解的通俗词语。

总之，沟通中大量使用的是语言，并在使用语言过程中多从患者角度去思考问题。所以护士应当努力培养自己的语言能力，使用恰当的语言，人性化语言，不用伤害性的语言，让患者真实感受到护士的关心、爱心、同情心和责任心，则语言沟通必能顺利进行，从而达到与患者家属共同护理患者的目的，使护理工作做得更有成效。

参考文献


1黄津芳，张爽.从1995年急诊护士年会看美国急诊护理工作现状.国外医学护理学分册，1995，15：63.

2杜慧群，刘齐.护理伦理学.北京：中国协和医科大学出版社，2002，43-59.

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