网上国网APP推广策略的研究

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网上国网APP推广策略的研究

摘要：网上国网是国家电网有限公司官方统一线上服务平台，为贯彻落实公司相关部署要求，国网客服中心坚决扛起先行示范的历史担当和主体责任，专门成立网上国网运营中心，借鉴先进互联网产品经验，按照平台架构理念，创新打造电力服务线上平台，逐步构建起获取、汇聚、形成客户资源和服务资源的重要渠道。

关键词：网上国网；APP；推广 引言

网上国网App整合原掌上电力、电e 宝、e 充电、国网商城、95598 网站、光伏云网等互联网产品，根据客户特点和不同需求，设计“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”5 个专属服务频道。针对不同客户提供不同服务功能，实现不同客户多元需求“一网通办”，真正实现让客户“一次都不跑”。 1网上国网App 的功能介绍

网上国网App 可通过AppStore（苹果手机应用商店）、豌豆荚、各大手机应用市场（华为、小米、OPPO、VIVO、魅族、三星等手机）下载，或通过95598 网站、手机分享、实体宣传材料等渠道扫描二维码下载使用。 1.1住宅频道

居民用户可一键支付多户电费，在线查看账单、发票下载打印；在线办理新装、增容、更名过户；在线查询账务信息、电量电费、用电档案信息、用电负荷及用电趋势；用电趋势展示；用电情况智能分析；在线申请故障报修；参与电费红包、积分获取活动；购买电器等服务，实现足不出户享受用电服务。 1.2电动车频道

电动汽车客户可通过支付宝支付渠道为电动汽车预存充电费用，手机定位充电桩，在线查询充电桩费用标准，地图直接导航，还可享受电动车购买、充电桩购买、充电桩报装一条龙等服务，实现从买到用到运维全方位服务。 1.3店铺频道

为小微企业（低压非居民）客户提供交费、办电等基础性服务，侧重电费账单、用能分析、电费金融等专属化服务。客户可以查询近3 年的电费，智能分析用电行为预测电费使用情况， 提醒小微企业客户电费早准备，风险早规避。 1.4企事业频道

侧重为高压客户提供用电负荷查询、能效诊断等专业服务。客户可查看历史电费明细，包括电量电费、基本电费、力调电费等详细电费信息；查询用电负荷、日负荷曲线及负荷趋势。帮助客户进行用能管理，在线办理暂停减容、增值税变更等业务，实时查看业务处理进度，开展服务评价等线上线下互动。


1.5新能源频道

为光伏客户提供建站咨询、光伏报装、运行监测、上网电费及补贴结算等特色服务。客户可查看光伏电站发电量和发电功率， 清晰掌握电站运行状况。对有建站需求的客户，推荐使用光伏一网通办理，提供建站咨询、设备采购、光伏新装等一站式服务。 2网上国网APP推广策略

“网上国网”是建设以客户为中心的现代营销服务体系的最佳实践，是客户侧泛在电力物联网的重要基础，是建设能源服务生态圈的重要载体。春节期间，网上国网早已精心编制的APP 启动图、首页主题皮肤等全套氛围营造正式发布，“办电不见面”全网推广正式拉开序幕。同时，利用“网上国网”微信公众号、95598 网站等线上渠道，充分做好相关政策宣传、电力客户咨询答复等工作，及时解决政策执行中的疑问和建议，确保企业降成本政策措施落地执行。下文就加强网上国网APP推广的策略进行分析。 2.1目标客户群体精准定位

按照“先高压、后低压，由内而外”的原则，首先将目标客户群体分为高压客户、低压非居民客户、低压居民客户；其次将目标客户群体分为内部员工客户、内部关联客户、外部客户，从而给不同的目标客户群体制定不同阶段的推广目标，先易后难，便于积累经验。高压客户对供电可靠性要求较高，客户经理开展下厂检查和安全用电服务的频次多，客户忠诚度和依赖性相对较强，“网上国网”APP推广成功率高。内部员工率先安装“国上国网”APP，有利于组织员工进行相关业务知识的培训、学习，积极反馈使用意见和建议，提升APP产品质量和客户体验。 2.2线上推广策略

2.2.1自媒体和第三方渠道推广策略

在微信公众号的各类活动中植入“网上国网”APP下载信息，分批投放宣传文章。在支付宝生活号中定期推送APP产品改进、功能亮点、特色服务、线上活动等宣传文章。联合第三方平台，增加“网上国网”APP下载入口、宣传海报及简易的操作说明，如新闻网站、专业期刊、政务平台、银行系统等。 2.2.2微信和短信推广策略

分别制定“网上国网”APP 微信群组和手机短信的推广模板、视频演示片，增加下载链接、更新说明和操作步骤，建立推送链接的数据埋点，针对不同的目标客户群体，客户经理分批次进行微信和短信引流，同时做好微信和短信推广的转化成效分析。 2.2.3电话主动推介与95598话务引流策略

采取人工话术引导措施，向客户推荐“网上国网”APP。其中，客户经理在微信群组和手机短信推广的基础上，采取电话外拨的方式，主叫联系客户，向客户介绍“网上国网”APP，并指导客户安装和绑定。95598话务员或供电服务指挥中心的工作人员，被叫接听客户来电时，注意沟通技巧，在最佳的时间点引入推广话术，确保推广效果。 2.3线下推广策略 2.3.1营业厅的推广策略

设计制作易拉宝、折页、海报等宣传资料，并在宣传资料中加入“网上国网”APP的下载二维码，投放在营业厅的醒目位置。受理人员在柜台上放置印有“网上国网”二维码的便民服务卡片，指导客户参照相关操作说明在“网上国网”办电。引导员为等待区客户推荐“网上国


网”APP以享受线上办电免排队服务，工作人员为咨询电费客户推荐“网上国网”APP以实时了解用电信息。

2.3.2营销服务现场的推广策略

营销人员在现场查勘、中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电、周期核抄、电费催收、用电检查、表计轮换和校表、95598工单处理等现场环节引导客户在“网上国

网”APP完成户号绑定，引导用户通过APP 查询用电信息、交费、故障报修等。针对欠费客户，重点突出介绍智能交费、电费代扣及电子发票线上获取等功能。 2.3.3其他现场的推广策略

工作人员在志愿者活动或重大保供电活动中推荐客户下载使用“网上国网”APP；党员服务队在节前为孤寡老人上门服务过程中向老人的子女推荐使用“网上国网”APP查询老人家中用电是否正常；基层一线员工在小区楼盘交房现场向客户推荐APP 办理实名通电；市民中心的服务大厅中，客户办理房屋产权过户领证后，需要办理电能表过户或者更名业务时，引导客户下载“网上国网”APP，并完成业务办理。 结束语

如今，网上国网已经走进千家万户，与居民生活息息相关，根据公司二季度会议精神，客服中心正加速推动多渠道融合、大数据应用、智能化服务等一系列创新应用。作为新基建的重要环节，网上国网将牢牢把握数字革命新浪潮，加快布局网上国网数字营业厅、数据共享创新基地等“新基建”，广泛运用大数据、人工智能、区块链等新技术，着力打造具有国内领先优势的线上服务高地。 参考文献：

[1]李慧芹,韩敏,唐振营.交互式研发过程安全检测平台在“网上国网”项目的应用[J].电子技术与软件工程,2019(24):41-42.

[2]王琴,曹晶.“网上国网”建设推广的湖南经验[J].大众用电,2019,34(11):9-10. [3]罗宇剑.国网湖南电力“网上国网”App率先上线[J].大众用电,2019,34(10):16. [4].国网上海电力与国网浙江、江苏电力实现配电网跨省互联贯通[J].电力安全技术,2019,21(09):29.

[5]唐文升.全面推广“网上国网” 助力泛在电力物联网建设[J].国家电网,2019(09):18-20.

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