物流信息跟踪流程

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物流信息跟踪流程

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物流信息跟踪流程

一、 目的 1． 2．

规范员工物流信息跟踪标准及操作流程； 确保客户购买商品配送的及时性及准确性。

二、 适用范围

客服中心物流客服组，客服中心质检组

三、 物流信息跟踪流程

流程说明：

1. 客服处理订单并点击发货； 2. D+1物流信息是否正常显示；

2.1正常，D+2继续跟进；

2.2不正常，联系卖家跟进商品发货； 2.2.1 D+2时物流信息是否正常显示； 3.D+2时物流信息是否正常显示； 3.1正常，D+3跟进； 3.2不正常，判断原因；

3.2.2物流未更新：联系当地的物流公司确认情况，及时处理。状态“物流异常”；

1）.联系快递沟通赔偿事宜；

2）.致电用户说明情况致歉，致电用户马上重新发货是否可以等待； 致歉并取消订单，告知退款周期，完成；


4.D+3时物流信息是否正常显示； 4.1正常，D+4跟进； 4.2不正常，判断原因；

4.2.2物流未更新+2：联系当地的物流公司确认情况，及预计到达时间并联系客户说明情况及预计送货时间。状态“物流异常”； 5.D+4时物流信息是否正常； 5.1正常，客户签收商品；

5.2不正常，客户未收到货，联系物流公司核实预计送达时间，并向客户致电说明，跟踪直到客户签收商品； 6.流程结束。

四、 物流信息跟踪操作标准

1. 物流客服每日跟踪订单物流情况，更新新订单；

2. 遇到异常时，物流客服及时上报并联系相关人员了解、解决异常； 3. 物流客服主管每日必须掌握异常订单情况及解决情况；

4. 客服中心质检组根据物流跟踪实际操作情况为物流客服进行绩效评

分。

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