沟通与交际

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交际与沟通

一、 形象（良好的第一印象）：

良好的第一印象95%为视觉上获得，“7秒定型论”。

1、服饰：

三份人才，七份打扮；佛靠金装，人靠衣装， 古代：只有衣裳不认人——微服私访（布衣、锦衣）。

现在：衣冠不整，怒不接待。 要求与规范：

（1）符合身份：警察，医生，推销员„„ （2）符合场合：会中，回访。

（3）合身

（4）平整，洁净，不要太华丽，更不要太寒酸。

（5）良好的搭配：我们的搭配——黑白配——主流社会——一直认同 （6）饰物的配戴；尽量少戴。避免‘珠光宝气’。

（7）禁忌：太过前卫或怪异。女性忌‘透’与‘露’。沟通——勾引。

2、容貌

男性：洁面，剃须，头发整齐洁净，勿染发。

女性：忌发型怪异、艳丽刺眼的染发。化淡装，忌浓装艳抹，避免化妆‘岔色’。不染指（趾）甲。 注意口鼻耳等的异常分泌物和异味。

3、表情

热情大方，诚恳真挚，避免“多愁善感”，面带微笑。 4、行为、举止

“站如松坐如钟”“站有站相，坐有坐相”最主要平时留下的良好习惯，避免“二郎腿”“双腿叉开式”“斜躺式”坐姿，忌“勾肩搭背”或“屈腰驼背式”站姿。举上门时的举止行为为例：自信而礼貌的与保安打好招呼，轻敲门，耐心等待；入户前把握或询问是否换鞋，进入顾客的家里应向所有人问好致意；自己带的公文包不应随手乱放顾客招呼后再入座，座客席，座位置的一半到三分之二，选择性的接受顾客递上的食品，不问食品价格，喝水不要见底和发出声音，不乱吐乱扔，杜绝一些常见的坏习惯，特别是手部的不雅动作：搔头、揉眼、挖耳、剔牙、玩弄手中的东西等，另外打呵欠，打喷涕等亦需注意，没有他人的邀请不随便进行参观，不要乱动他人的任何东西；谈吐风雅，不打听他人隐私。道别时轻轻带上门，帮助顾客把门前垃圾给倒了„„ 5、语言语音

注意称谓，不要只会叫叔叔阿姨大哥，有时叫老师、教授、局长、某老会更恰当，特别是在办公室，一定要以职位相称；用语文明谦逊；说话言简意赅；语音甜美温和（打电话犹为重要），真诚注视，配合一定的肢体语言，但忌手舞足蹈、唾沫横飞。



二、 微笑：

不是有钱才开心，而是开心才有钱；笑一笑，十年少，笑一笑，回头数钞票。 微笑是交际的润滑剂；伸手不打笑脸人；回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色。 今天你微笑了吗？——希望尔顿大酒店。

非笑莫开店——笑不用任何成本，但收益最大。 典故：“千里风尘妃子笑，无人知是荔枝来”“烽火戏诸候”——微笑好难！ 最有感染力的笑——“婴儿般的笑”。（代表人物——原一平）


如何锻炼微笑：真正的微笑要求自然真挚，是内心愉悦的外在表现，所以前提是拥有积极正面的好心态；另外可以对着镜子锻炼微笑；经常融入开心的环境和氛围。

三、 赞美：

“人性中最深切的品质，就是被人赏识的‘渴’望”——（詹姆士）。

“赞美是照在人们心灵深处的阳光，没有阳光就没有成长；赞美是批评的30000倍的力量；称赞既是我的薪俸”——（莎士比亚）。

“一句精彩的赞词可做我的十天口粮”。——马克吐温。

“人人都是在大姆指成长起来的，鼓励可以让白痴变成才，傲慢可以让天才变成白痴”。 “在所有的语言言辞之中，赞美之辞是语言中的钻石”。“逢衣加价，逢人减岁”。 既然人人都有值得赞美之处，而人人都需要赞美，那我们为什么要去吝惜自己的赞美词呢？ 故事：拿破仑与他的“15000枚荣誉勋章”、“无敌将军”、18名“法国元帅”。 要求及注意事项：

1、发自内心，真心实意——善于发现对方真正值得赞美的地方。 2、因人而不同赞美：男性偏向事业能力，女性偏向美容家庭。

3、具体细致的赞美：漂亮——衣服漂亮——围巾漂亮；身体好一—牙好。

4、独到而巧妙的赞美；阿姨，你还没有退休吧？（明知已经六十多岁了）阿姨你看起来跟我妈年纪差不多？（明知她比你妈大很多）。 5、注意分寸与适度

6、注意观者的感受——赞美时要注意旁边的人是否受冷落。

7、赞美无处不在：工作上，生活中，交际中，让真诚的欣赏和赞美为你赢得友谊和成功。

四、 倾听：

“聆听所至，信诚所在”；“语言是铁，沉默是金”。“沉默比雄辨更有艺术，销售员应该是顾客的牧师，而非顾客的辨论大师”。“请把你的耳朵而不是嘴巴借给别人，你将处处受欢迎”。为什么嘴巴只有一张而耳朵有两只——上帝让你少说多听。让顾客多说话，你才能真正了解顾客的想法和需求——与顾客交流中，80%的时间由顾客自己说话，20%是我们引导顾客说话。（包括提问和回答顾客的提问）。 要求及注意事项： 1、 听话态度：真诚的目光注视；放下的头任何工作；身体倾斜。 2、 3、

正确回应：点头微笑；听前音，搭后语——短句回应；提问或反问。 听完讲话（勿打断）：回想自己说话被人打断讲话的经历。

五、 同频

1、现有共同点：

（1）同乡：美不美，乡中水；亲不亲；故乡人。树高万丈，中落归根。同在异乡为异客，同是天涯伦落人。老乡见老乡，两眼泪汪汪。（2）同姓：同性三分亲，五百年前是一家（3）同龄：本人同顾客的子女，自己的父母同她同龄。（4）‘同事’或‘同学’。（5）同趣：“志同道合”——茶友，网友，球友，赌友„„ 2、创造共同点（模仿是最真挚的奉承）：

（1）语调速同步（2）生理状态同步（镜面映现法则）（3）语言文字同步：如口头禅（4）思考同步：为顾客着想。（5）谈对方感兴趣的东西：男性；事业成功，政治时事，历史人物„女性：衣饰美容，家庭子女，市场行情„（6）合一架构法：把转折的语言转为并列的语言。 3、杜绝争论：

（1）顾客永远是对的。（2）如果顾客真是错了，请参见第一条。——沃尔玛超市。


谁也无法得争论：你若输了，当然输了，你若赢了，你还是输了。所以赢得争取的唯一方法就是不争论。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。

脏人和干净人的故事：有两个人同时从烟囱里爬出来，一个人的脸上是脏的，一个人的脸上是干净的，请问哪个人会去洗脸？答案各有不同：有人说脏的会去，当然了，脸都脏了为什么不去洗啊。有人说干净的人会去洗，原因是因为他看到对方的脸是脏的，认为自己的也是脏的，而脏的人看到对方的脸是干净的而认为自己的脸也是干净的而不去洗脸。

六、 幽默：

幽默是才智——爱默生。

幽默是春风，给人愉悦，幽默者最有人情味，每个人在感受到快乐的同时，都愿意跟这种人交往。 （可讲些适宜的幽默的小笑话来说明幽默的作用）。

如何锻炼幽默感：前提是有大度的胸怀，积极的心态；另多看笑话、小品、喜剧等并记住起经典的例子和台词；多与风趣的人在一起。

七、 诚信

好人缘的基础，首先是诚实，然后是信用。——卡耐基。

信守承诺，从守时开始。

不随便承诺顾客，一旦说出的事情，就一定要按时按质的办到、办好。

八、 关切

没有任何方法能比发自内心真诚的关切更让人感动；关切隐藏在你的表情和眼神里，包含在你说话的每个字里行间，分散在你的生活工作任意时刻，并且多体现在细节方面。

关切让我们想到两句话：顾客买货之后你是否还记得他，顾客买货之后他是否还记得你？好的销售员应该是个“大众情人”，你是如何对待你的爱人的，如何关心你的爱人的，通过什么方法获得对方亲睐的？什么事件或礼物能打动她？她什么时候最需要什么样的语言来安慰？什么时候希望你在她的身边？把这些都用在你的顾客身上，何愁顾客不忠诚？！



九、 尊重

（1） 自尊、自重：要想别人尊重你，先自己尊重自己；要想别人尊重你，先学会尊重别人。一个拥有着良好人际关系的人，肯定是一个懂得尊重人的人。

（2） 我们的顾客群体都是中老年人，处于供养者往被供养者的过渡，社会角色、家庭角色的转变让他们

渴望被尊重的意识更加强烈。 （3） 老年人一生的经历甚至成就是我们学习的对象，他们在因难时期的坚守和开创足以让我们敬佩。

十、 理解

对于别人暂时确有困难而不能按你的意愿做事情时，要给你包容和理解，比如顾客因前期购买其它产品的阴影表现出左右不定犹豫不决时，就不要操之过急和厌烦。

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