顾客特点及需求分析

2024-02-03 22:12:14 文档大全网 [ 字体：小中大 ] [ 阅读： ]

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顾客特点及需求分析

（1）顾客机能有四个内涵及水准： ①经济性机能：比起品质，更关注价格。

②品质性机能：相比价格，更关注产品的性能，耐用性。 ③便利性机能：1）交通便利；2）进出（店）便利；3）选购便利；4）结账便利；5）使用便利；6）保养便利；7）处理便利。

④情绪性机能：情绪有短期的情绪，也有长期的情绪。因此，我们必须要把握住顾客的短期情绪，并转变成长期情绪。

（2）四种顾客机能的相互关系。

越往上，越关注硬件，关注的是有形的东西。越往下，越关注软件，关注的是无形的东西。

顾客价值：也就是当我们解决顾客问题后，顾客所认可的价值。越往上，顾客价值越低。越往下，顾客价值越高。

——要依据顾客的属性，明确顾客层。然后，再站在顾客层（谁）的角度，来明确顾客应有的顾客机能，特别是要明确核心的顾客机能（顾客最想要的是什么，顾客最应该要的是什么）。当我们把顾客核心需求挖掘出来以后，顾客可能就选择你了。

对于顾客是企业客户的状况来说，我们要明确四层含义的顾客：第一层，顾客就是企业。

第二层，企业中的决策者，有可能是TOP，也有可能不是TOP，看我们做什么样的产品。

第三层，企业中的货款支付者。第四层，企业中的使用者。