在线客服工作规范

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在线客服工作标准

一、

岗位的重要性 ............................................................... 2

二、 工作目标 ................................................................... 2

三、 效劳理念 ................................................................... 2

四、 工作职责 ................................................................... 2

五、 工作时间 ................................................................... 2

六、 工作技能要求 ............................................................... 2

七、 工作标准 ................................................................... 2




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、岗位的重要性

在线客服是为客户提供的除 端与网站邮箱外的另一种客户投诉渠 道，适应了互联网时代客户效劳需求，拓宽了客户效劳渠道，拓宽了与客户 交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，提高客户满意度。

、工作目标

通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、售 后等效劳，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们的真诚，理 解我们的工作，尽最大程度处理好客户反应的问题。

三、效劳理念

一如亲至，用心成就你我

四、工作职责

1、 负责接待进入在线〔企业 QQ渠道内的客户投诉 2、 负责解答客户疑难问题

3、 负责反应客户投诉内容与处理结果 4、 负责在线客服岗位的效劳满意度和质量

五、工作时间

每周一至周五〔早上 8： 30至17： 00〕;周六、日〔早上8： 30至16： 00〕

六、工作技能要求

1、 打字每分钟到达60字以上 2、 已转正员工

3、 上月或季度业务知识考试合格

七、工作标准




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1、上班前应按时翻开电脑登录在线客服系统，保持在线状态 2、 对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。

3、 系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。

4、 客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间不闻不 问。 5、 在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、

知道〞 “不清楚〞等字词。

6、 工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。

7、 等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议稍等， 防止因咨

询客户太多导致投诉堆积影响效劳质量。

8 对于已有处理结果的或无法改变的情况下， 应委婉回复客户，拒绝粗鲁、 死板。 9、假设工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客 户留言

并向客户表示歉意。

怠慢〔哦、嗯〕或“不

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