12315宣传手册

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12315宣传手册

一、引言

随着中国社会的发展和进步，人们对于服务质量的要求也越来越高。为了保护消费者的权益，提升服务质量，国家工商行政管理总局于2006年推出了”12315”消费者申诉热线。为了更好地宣传和普及”12315”，我们特编写了这本宣传手册，旨在向广大消费者普及”12315”的相关知识和使用方法，以及它在保护消费者权益方面的重要作用。

二、什么是12315

2.1 12315的定义

“12315”是国家工商行政管理总局设立的公益热线，旨在接受消费者的投诉举报，维护消费者的合法权益。

2.2 12315的来源

在2006年前，消费者遇到商品质量问题或遭遇不公平待遇时，只能通过传真、电话等方式去工商行政管理部门投诉举报。为了解决这一问题，12315热线应运而生，为消费者提供了一个更便捷的投诉渠道。

2.3 12315的作用

• 倾听消费者的声音：12315热线接收消费者的投诉和建议，为消费者提供畅

通的发声渠道。

• 整合资源，协调解决问题：12315热线整合了各级工商行政管理部门的力量，

能够协调解决消费者的问题。

• 发布消费者警示信息：12315热线可以及时发布消费者警示信息，提醒消费

者注意维权事宜。


三、如何使用12315

3.1 拨打12315

拨打12315热线，根据提示选择相应的服务类型，然后按照流程提供所需的信息，等待工作人员的回复和处理。

3.2 在线投诉

除了电话投诉，消费者还可以通过工商总局官方网站或APP进行在线投诉。填写相应的信息，提交投诉请求。

3.3 使用12315的注意事项

• 提供详细的个人信息：在投诉时，消费者应提供详细的个人信息，以便工作

人员与其取得联系。

• 准备相关证据材料：在投诉前，消费者应准备好相关的凭证和证据材料，以

加强投诉的信服力。

• 保持联系畅通：在投诉之后，消费者应保持电话、邮箱等联系方式的畅通，

以便工作人员与其沟通和处理问题。

四、12315的案例分析

4.1 案例一：商品质量问题

消费者小王购买了一台新电视，在使用不到一个月的时间里发现出现了严重的故障。小王与商家多次沟通无果后，决定拨打12315热线投诉。

1. 小王拨打12315热线，选择了”商品质量问题”。

2. 小王向工作人员提供了购买电视的发票、保修卡等证据材料，并详细描述了

故障情况。

3. 工作人员核实了相关信息后，要求小王将电视送至当地维修点进行检修，并

告知了相应的流程和注意事项。

4. 经过一段时间后，小王的电视终于修好了，消费者权益得到了保障。

本文来源：https://www.wddqxz.cn/f4f6535629f90242a8956bec0975f46526d3a725.html