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顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目: 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度
每项有五级评价: 1很满意(10分) 2满意 (8分) 3可以接收(6分) 4不满意(4分) 5很不满意(2分)
顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表:
顾客满意度调查汇总表
序号 客户名称
企业信誉 8 8 10 8 10 8 10 10 10 8 10 8 10 8 8 91
价格合理性 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100
产品性能 8 8 10 10 8 8 8 10 8 10 8 8 8 8 8 85
产品质量 8 10 8 8 8 8 8 8 8 8 8 10 8 10 10 85
产品外观 10 10 8 8 10 10 10 10 10 8 10 8 10 8 10 93
服务及时性 10 8 10 10 8 10 8 10 10 10 8 10 10 10 10 95
服务态度 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100
按期交货 8 8 8 8 8 8 8 6 8 8 8 8 8 8 8 79
维修质量 10 10 10 10 10 10 10 8 8 10 10 10 8 10 8 93
紧急供货 8 8 8 6 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 79
满意度% 90 90 92 88 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
合计:
从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。
产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达
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